Terceirização de serviços: definição, tipos e estratégias para 2026

Estar no comércio varejista normalmente significa saber um pouco de tudo e, sem dúvida, fazer de tudo um pouco. Mas será que não está na hora de delegar algumas tarefas que tomam muito do seu tempo?

É aí que a terceirização de serviços vem a calhar.

O que é terceirização de serviços?

A terceirização consiste em delegar tarefas ou processos específicos a agências ou profissionais externos, permitindo que você concentre seus esforços no que realmente impulsiona o crescimento do seu negócio. Para marcas de e-commerce, isso pode incluir apoio em atendimento ao cliente, TI, marketing digital ou logística, sem sobrecarregar a equipe interna.

No ambiente competitivo atual, terceirizar estrategicamente atividades que não são essenciais para a marca permite que a empresa foque no que a diferencia. Uma abordagem de terceirização bem planejada aumenta a eficiência, reduz custos e acelera o crescimento, especialmente para empresas de e-commerce que buscam expandir suas operações.

Terceirização nacional vs. terceirização internacional

A terceirização pode ser aplicada de duas formas distintas: nacional ou internacional.

• Terceirização nacional: envolve delegar tarefas a fornecedores ou parceiros dentro do próprio país. Essa abordagem é ideal quando a colaboração em tempo real é importante ou quando o alinhamento cultural faz diferença, como trabalhar com uma agência local para gerenciar anúncios pagos da sua loja.
• Terceirização internacional: consiste em transferir atividades para outro país, geralmente em busca de mão de obra mais barata ou condições econômicas favoráveis. Diferente da nacional, que foca em parceiros locais, a terceirização internacional prioriza a realocação geográfica de processos empresariais para aproveitar vantagens competitivas.

Nearshoring: a estratégia do meio-termo

O nearshoring oferece uma solução intermediária entre a terceirização nacional e a internacional, ao transferir funções empresariais para fornecedores em países próximos ou vizinhos, geralmente no mesmo fuso horário ou região. Essa abordagem permite reduzir custos sem comprometer a comunicação e a colaboração em tempo real.

Na América Latina, destinos comuns de nearshoring incluem México, Chile, Costa Rica, Colômbia e Peru, além do Brasil.

O nearshoring é uma estratégia ideal para empresas que buscam alinhamento cultural, comunicação rápida e eficiência de custos. Essa abordagem permite escalar o negócio sem comprometer a experiência do cliente.

Vantagens da terceirização de serviços

• Redução significativa de custos 
• Acesso a profissionais especializados
• Foco nas áreas estratégicas do negócio
• Maior eficiência operacional
• Flexibilidade para se adaptar rapidamente a mudanças

A terceirização é um componente essencial da estratégia empresarial moderna, trazendo diversos benefícios. Ao contar com fornecedores especializados, sua empresa pode concentrar esforços nas áreas de maior valor estratégico. Desde a terceirização de processos operacionais até a terceirização de processos de conhecimento, cada abordagem contribui para o crescimento do negócio e melhora a eficiência.

Principais vantagens:

Redução significativa de custos

Uma das principais razões pelas quais as empresas terceirizam é reduzir despesas empresariais, especialmente custos de mão de obra. Trabalhar com fornecedores de terceirização pode reduzir tanto os custos operacionais quanto os fixos, tornando seu modelo de negócio mais econômico e financeiramente sustentável.

Acompanhe o impacto financeiro da terceirização com estas métricas essenciais:

• Percentual de redução de custos: compare as despesas antes e depois da terceirização
• Retorno sobre investimento (ROI): avalie o retorno financeiro em relação aos custos envolvidos na terceirização
• Custo total de propriedade (TCO): considere tanto os custos diretos quanto os indiretos da operação terceirizada
• Custo por transação: métrica útil para avaliar o desempenho em áreas como atendimento ao cliente ou processamento de pagamentos

Acesso a profissionais especializados

A terceirização amplia o acesso a um mercado de talentos mais diversificado, incluindo profissionais com competências técnicas e especializadas que podem não estar disponíveis internamente. Isso é especialmente vantajoso em áreas como desenvolvimento de software, em que a expertise certa pode gerar grande impacto nos resultados.

Para empresas de e-commerce, isso pode significar contratar profissionais de:

• Análise avançada de dados, para otimizar recomendações de produtos
• Design de experiência do usuário (UX), para melhorar taxas de conversão
• Segurança digital, para proteger dados e transações de clientes
• Desenvolvimento de integrações, para conectar sua loja a outras plataformas

Foco nas áreas estratégicas do negócio

Use seu talento e recursos nas principais forças do seu negócio. Você pode terceirizar atividades não essenciais, como tarefas administrativas e suporte de TI.

Para varejistas online, as habilidades principais normalmente incluem:

• Seleção de produtos e merchandising
• Desenvolvimento de marca e storytelling
• Construção de relacionamento com clientes
• Estratégia de marketing e posicionamento

Ao terceirizar funções periféricas, empresas de e-commerce podem alocar mais tempo e recursos para essas atividades estratégicas que impulsionam diretamente o crescimento.

Maior eficiência operacional

A terceirização pode melhorar a eficiência e produtividade das operações comerciais. Por exemplo, lojas virtuais podem terceirizar o gerenciamento de TI para garantir atualizações regulares de software, cibersegurança e manutenção dos sistemas — resultando em operações mais estáveis e eficientes.

Para acompanhar as melhorias operacionais obtidas com a terceirização, monitore métricas como:

• Tempo de resposta: avalie a rapidez na conclusão das tarefas em comparação com as operações internas
• Taxas de erro: acompanhe a diminuição de falhas após a terceirização
• Métricas de produtividade: monitore a produção em relação ao tempo ou ao investimento financeiro
• Pontuações de satisfação do cliente: especialmente relevantes em funções terceirizadas que envolvem contato direto com o público

Flexibilidade para se adaptar rapidamente a mudanças

A terceirização oferece flexibilidade e escalabilidade essenciais para o crescimento sustentável. Com o modelo certo, é possível ajustar rapidamente as operações e responder de forma ágil às mudanças na demanda do mercado.

Por exemplo, uma empresa de e-commerce pode recorrer à terceirização para ampliar rapidamente sua equipe de atendimento ao cliente em períodos de alta demanda, como promoções sazonais. Assim, garante respostas ágeis às solicitações dos consumidores sem precisar contratar novos funcionários em caráter permanente. Essa flexibilidade — tanto em parcerias nacionais quanto internacionais — permite ajustar as operações conforme as necessidades do negócio.

Desafios, riscos e desvantagens da terceirização de serviços

A terceirização traz uma série de benefícios, mas também apresenta desafios que exigem atenção. A terceirização internacional, em especial, requer planejamento cuidadoso para garantir uma implementação eficaz. Segundo o Fórum Econômico Mundial (WEF), cerca de 40% das habilidades exigidas no trabalho devem mudar nos próximos cinco anos, o que evidencia a necessidade crescente de requalificação contínua. Esse cenário afeta diretamente os parceiros de terceirização, que precisam acompanhar o ritmo das transformações tecnológicas e das novas expectativas dos clientes.

Confira alguns dos principais riscos e desvantagens a considerar:

Barreiras de comunicação

A comunicação eficaz é fundamental na terceirização, particularmente no âmbito internacional. Barreiras linguísticas, diferenças culturais e discrepâncias de fuso horário podem complicar as interações entre uma empresa cliente e seu fornecedor de serviços externo.

Para abordar desafios de comunicação:

• Estabeleça canais e protocolos de comunicação claros: garanta que todas as partes envolvidas estejam alinhadas por meio de atualizações regulares e discussões constantes, prevenindo mal-entendidos e assegurando uma colaboração eficiente.
• Use ferramentas de colaboração: apps como Slack, Asana ou Monday.com facilitam a comunicação em tempo real e assíncrona.
• Agende videoconferências regulares: elas ajudam a construir relacionamentos e esclarecer questões complexas.
• Crie documentação detalhada: inclua procedimentos operacionais padrão (SOPs) para processos comuns.
• Ofereça treinamento cultural: esse tipo de treinamento ajuda a eliminar lacunas de compreensão da sua equipe.

Controle de qualidade

Garanta qualidade em serviços terceirizados, mesmo ao depender de equipes externas para representar sua marca. Defina expectativas desde o início e monitore o desempenho continuamente.

Antes de contratar um parceiro de terceirização, faça estas perguntas essenciais:

• Com quais clientes de e-commerce vocês já trabalharam?
• Como lidam com picos sazonais de volume?
• Quais ferramentas ou plataformas utilizam para comunicação e relatórios?
• Quais SLAs recomendam para funções de e-commerce?

Preocupações com segurança e privacidade de dados

Ao terceirizar, empresas arriscam expor dados sensíveis a partes externas. Para mitigar esses riscos, examine minuciosamente os fornecedores de serviços, garanta conformidade com leis de proteção de dados e implemente protocolos de segurança necessários.

Medidas de segurança específicas para terceirização de e-commerce incluem:

• Exigir que parceiros mantenham certificações de segurança atuais (ISO 27001, SOC 2, PCI DSS)
• Estabelecer políticas claras de manuseio de dados e privacidade em contratos
• Implementar controles de acesso para limitar a exposição de dados apenas ao pessoal necessário
• Conduzir auditorias de segurança regulares e testes de penetração
• Criar um plano de resposta a violação de dados que inclua seus parceiros de terceirização

Relacionamentos de terceirização

Construir e manter um relacionamento sólido com o fornecedor de terceirização de serviços é essencial para o sucesso a longo prazo. Esse relacionamento vai além de um contrato: exige respeito mútuo, compreensão e colaboração contínua.

Danos à reputação

A terceirização, especialmente a internacional, pode gerar preocupações sobre a perda de empregos locais ou sobre práticas trabalhistas. Essas percepções podem afetar a confiança na marca; por isso, é fundamental assegurar que os contratos com fornecedores de serviços sejam justos e equilibrados.

Tendências de terceirização de serviços para 2026

• Uso de IA e automação em serviços de terceirização
• Impacto do trabalho remoto nas decisões de terceirização
• Crescimento da microterceirização especializada

A terceirização está passando por rápidas transformações no Brasil e no mundo. Tecnologias como inteligência artificial (IA), o aumento do trabalho remoto e novas estruturas de equipe estão mudando a forma como as empresas estabelecem parcerias externas. Segundo a Grand View Research, o mercado global de terceirização de processos de negócio deve alcançar US$ 525,2 bilhões até 2030, com uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 9,4% desde 2023.

Uso de IA e automação em serviços de terceirização

Tecnologias de IA e automação estão transformando a forma como as empresas terceirizam. Em vez de substituir a terceirização, essas tecnologias aumentam o valor dos serviços externos ao oferecer:

• Soluções de atendimento ao cliente aprimoradas, combinando chatbots com agentes humanos
• Processamento automatizado de dados, que aumenta a precisão e reduz custos
• Aplicações de machine learning que otimizam eficiência dos processos
• Análise preditiva para tornar a entrega de serviços mais proativa

Impacto do trabalho remoto nas decisões de terceirização

Uma estimativa do Fórum Econômico Mundial (WEF) indica que, até 2030, 92 milhões de empregos poderão ser realizados totalmente de forma remota (link em inglês), criando novas oportunidades para que empresas terceirizem funções — desde desenvolvimento de software até atendimento ao cliente — através de fronteiras.

Crescimento da microterceirização especializada

Em vez de terceirizar funções empresariais completas, muitas empresas estão recorrendo a fornecedores especializados para tarefas específicas. A microterceirização:

• Permite acessar expertise altamente especializada para demandas de nicho
• Estabelece relações de terceirização mais flexíveis, orientadas por projetos
• Reduz compromissos e riscos em comparação à terceirização tradicional
• Otimiza de forma precisa processos empresariais específicos

Tipos de terceirização de serviços

• Terceirização de processos de engenharia
• Terceirização de processos jurídicos
• Terceirização de tecnologia da informação
• Terceirização de recursos humanos
• Terceirização de manufatura
• Terceirização de processos de negócios

A terceirização de serviços varia dependendo da função empresarial e suas necessidades específicas. Tipos comuns incluem engenharia, jurídica, TI, recursos humanos, manufatura e processos de negócios, cada um com benefícios potenciais claros:

Terceirização de processos de engenharia

Marcas de e-commerce terceirizam processos de engenharia para desenvolver embalagens, otimizar desempenho da loja ou integrar ferramentas de terceiros, sem contratar engenheiros em tempo integral.

Terceirização de processos jurídicos

A terceirização de processos jurídicos (LPO) permite que lojas virtuais gerenciem conformidade, protejam propriedade intelectual e redijam contratos ao delegar atividades jurídicas para empresas especializadas ou escritórios de advocacia externos.

Terceirização de tecnologia da informação

A terceirização de tecnologia da informação (TI) envolve contratar fornecedores terceirizados ou empresas externas para gerenciar funções de TI, desde suporte técnico básico até operações mais complexas como desenvolvimento de software e cibersegurança.

Por exemplo, quando algo no seu site precisa ser corrigido (talvez um problema no sistema PDV da loja ou na central de atendimento), tudo fica estagnado até que o problema seja resolvido. A tranquilidade e a segurança proporcionadas pela terceirização de TI e do desenvolvimento web aliviam esse estresse, dando escalabilidade para o seu negócio.

Terceirização de recursos humanos

Marcas de e-commerce costumam terceirizar o setor de RH para gerenciar folha de pagamento, contratação e administração de benefícios de funcionários.

Terceirização de manufatura

A terceirização de manufatura permite que marcas de e-commerce produzam produtos personalizados ou de marca própria sem a necessidade de investir em fábricas próprias.

Terceirização de processos de negócios

A terceirização de processos empresariais (BPO) é comum no e-commerce para tarefas como atendimento ao cliente, contabilidade ou processamento de pedidos.

Terceirizar tarefas administrativas é uma maneira rápida de qualquer empresa varejista liberar tanto recursos quanto tempo. Assistentes virtuais, por exemplo, são de grande ajuda com aquelas necessidades diárias no escritório, e encontrar o assistente virtual certo é algo relativamente simples.

Terceirização de serviços para empresas de e-commerce

• Principais funções de e-commerce que podem ser terceirizadas
• Quando é melhor manter operações internamente
• Como escolher os parceiros de terceirização ideais

Empresas de e-commerce estão bem posicionadas para aproveitar a terceirização. Do fulfillment ao desenvolvimento tecnológico, a terceirização ajuda lojas virtuais a crescer rapidamente, mantendo-se enxutas.

Principais funções de e-commerce que podem ser terceirizadas

Defina o que terceirizar nas operações de e-commerce da seguinte forma:

• Fulfillment de pedidos e logística: fornecedores terceirizados de fulfillment podem armazenar estoque, separar, embalar e enviar pedidos, e lidar com processamento de devoluções.
• Atendimento ao cliente: agentes especializados podem lidar com consultas através de múltiplos canais, incluindo e-mail, chat ao vivo e suporte telefônico.
• Criação de conteúdo: equipes terceirizadas podem desenvolver descrições de produtos, posts de blog e outros conteúdos de marketing.
• Marketing digital: agências externas podem gerenciar publicidade paga, campanhas de e-mail e redes sociais.
• Desenvolvimento técnico: desenvolvedores profissionais podem construir e manter recursos personalizados da loja e integrações.
• Fotografia de produtos e edição de imagens: estúdios especializados podem criar ativos visuais consistentes e de alta qualidade.
• Gestão de estoque: equipes especializadas podem prever demanda, gerenciar níveis de estoque e prevenir falta de produtos.

Quando é melhor manter operações internamente

Apesar das vantagens da terceirização, algumas áreas do e-commerce devem ser mantidas internamente, principalmente aquelas que definem a identidade da marca ou afetam a confiança dos clientes.

• Estratégia e posicionamento de marca: sua posição no mercado e identidade de marca devem ser gerenciadas internamente.
• Desenvolvimento e inovação dos produtos principais: a orientação criativa que torna suas ofertas únicas se beneficia de envolvimento direto da equipe interna.
• Design da experiência do cliente: todos os pontos de contato e a jornada do cliente, que definem a percepção da marca, devem ser gerenciados internamente.
• Construção de comunidade: engajar a comunidade de forma autêntica exige representação genuína e próxima da marca.
• Relacionamentos-chave com fornecedores e parceiros: parcerias essenciais para o modelo de negócio se mantêm mais fortes quando gerenciadas internamente.

Como escolher os parceiros de terceirização ideais

Sua estratégia de terceirização é tão eficaz quanto os parceiros que você seleciona. Para avaliar potenciais fornecedores de e-commerce, considere os seguintes critérios:

• Experiência relevante: escolha parceiros com histórico comprovado em e-commerce, preferencialmente na sua categoria de produto ou nicho.
• Compatibilidade técnica: assegure que eles dominem suas plataformas e tecnologias atuais.
• Escalabilidade: verifique se conseguem atender ao seu volume atual e suportar o crescimento planejado.
• Protocolos de comunicação: defina claramente como e com que frequência ocorrerão as interações, incluindo expectativas de tempo de resposta.
• Práticas de segurança: confirme a adesão a padrões de segurança da indústria, especialmente no tratamento de dados de clientes.
• Alinhamento cultural: selecione parceiros cujo estilo de trabalho e valores estejam alinhados aos da sua empresa.

Chegou a hora de terceirizar

Por mais difícil que seja abrir mão de algumas tarefas, terceirizar é um indício de saúde do seu negócio: significa que você está prosperando e precisa de mais recursos para continuar crescendo.

Por vezes, o termo significa contratar mão de obra terceirizada para lidar com determinada carga de trabalho ou delegar mais tarefas a funcionários confiáveis. Mas até mesmo aqueles empreendedores que administram totalmente sozinhos suas empresas podem terceirizar parte da demanda de trabalho, aquela que possa ser a mais tediosa ou que consuma mais tempo, com o auxílio de mão de obra externa de meio período.

O primeiro passo é descobrir a quais obrigações você deve dedicar mais o seu tempo. Ninguém melhor do que você, que é o chefe, para saber quais responsabilidades precisam da sua dedicação total e quais podem ser delegadas a outras pessoas.

Pense em atividades terceirizadas que são frequentemente delegadas (há setores inteiros que foram criados para ajudar pequenas e médias empresas a otimizarem o uso do tempo), atividades terceirizadas que proporcionem uma boa relação de custo-benefício (e não aquelas para as quais a terceirização poderia ser muito custosa), além de atividades de simples execução.

Sem sombra de dúvida, você conhece bem os mínimos detalhes do seu varejo, portanto não deixe de criar materiais que ajudem a fornecer informações detalhadas sobre o seu negócio e suas necessidades a quem você vai contratar. Isso vai fazer com que todo o processo seja bem mais rápido e fluido.

Terceirizar serviço é uma ótima solução para você conseguir dispor de mais tempo e recursos, dar atenção para o seu negócio como um todo, e, com sorte, ter mais tempo livre para usufruir de um melhor equilíbrio entre vida social e trabalho.