Política de frete: como elaborar e explicar para atender às expectativas dos clientes

illustration depicting a woman writing a shipping policy for her business with the page flowing with the various considerations she needs to cover

“Quanto vai custar o frete?”

“Quando meu pedido vai chegar?”

Essas são algumas das perguntas mais comuns relacionadas a frete e entrega que você como proprietário de loja vai precisar responder.

Uma política de frete bem organizada não só estabelece expectativas realistas sobre custos e prazos. Ela também vira um recurso que pode ser usado toda vez que um cliente apresentar questionamentos em relação ao seu pedido.

Sua política de frete é um documento valioso para o seu negócio, que será atualizado e alterado conforme as operações e as circunstâncias mudem – especialmente quando problemas imprevisíveis façam você se adaptar.

Não importa se você está criando uma nova política de frete do zero ou atualizando sua política atual para amenizar o número de ocorrências do seu setor de atendimento ao cliente. Disponibilizamos esse recurso para ajudar você a cobrir esse aspecto tão importante e comunicar os detalhes certos – com um modelo para que você possa se inspirar em bons exemplos.

O que sua política de frete deve incluir

A cobertura da sua política de frete e como você a apresenta em seu site vão depender fortemente das operações do seu negócio e da sua cadeia de suprimento. A meta aqui é ser transparente com seus clientes.

Como 2020 trouxe atrasos inesperados na entrega de encomendas e aumento nos custos de frete, agora é mais importante do que nunca que sua política de frete esteja atualizada, tendo os seguintes pontos em mente:

  • Os detalhes fundamentais sobre entrega são fáceis de encontrar no seu site. Por mais que manter um link para a política de frete no rodapé de seu site seja uma prática comum, considere formas de exibir detalhes importantes sobre frete no local e no momento certo (por exemplo, no banner do site ou na página de produto).
  • A apresentação é clara e concisa. Não faça com que seus clientes precisem vasculhar a sua política de frete inteira em busca da informação desejada. Sempre que possível, torne a navegação simples com subtítulos claros, tabelas, textos em negrito e links com mais informações. 
  • Prazos para processamento de pedidos. Após a finalização de um pedido, quantos dias são necessários para ele ficar pronto para envio? É válido comunicar se você não considera finais de semana/feriados e se você trabalha com prazos específicos para processar os pedidos (por exemplo, pedidos realizados após as 17h são processados somente no próximo dia útil). Em caso de alterações na sua cadeia de suprimentos – por conta de períodos de pico ou em consequência da COVID-19 – você deve atualizar essas informações sobre prazos no seu site. 
  • Frete doméstico e envios internacionais. Suas opções de frete doméstico atendem a quais regiões do país? O frete internacional pode ser especificado em uma seção própria, onde você pode listar os países para onde consegue enviar e os prazos de entrega estimados. Se você oferece diversas opções de frete, coloque essas informações em uma tabela para o acesso ser mais simples.
  • Custos de frete. Explique seus custos de frete para seus clientes. Se você oferece frete grátis a partir de determinado valor, é interessante informar isso em diversos pontos do seu site, para servir de incentivo. Qualquer cobrança surpresa que possa vir a ocorrer, como taxas e tarifas, também deve ser informada aos clientes.
  • Entrega local, compra online e retirada sem contato físico. Se você oferece opções de frete em sua região, como entrega local ou compra online e retirada sem contato físico, é interessante explicar aos clientes o passo a passo necessário para a retirada e comunicar claramente a sua área de cobertura para entrega local.
  • Transparência com relação a devoluções, trocas, danos e pedidos extraviados. Logo no começo da sua política de devolução, em uma página à parte, resuma como o seu negócio lida com devoluções e ressarcimentos, quem fica responsável pelo frete em caso de devolução e qual é a medida adotada em casos de pedidos extraviados ou avariados.
  • Possíveis interrupções de atendimento. Os pedidos podem demorar a chegar por conta de variáveis que fogem do seu controle. Sua página de política de frete é o lugar onde você pode comunicar quanto tempo o pedido deve demorar a chegar e explicar o porquê para seus clientes.

Não é incomum precisar atualizar a política de frete algumas vezes ao ano, especialmente quando você acrescentar opções de frete ou transportadoras, expandir sua rede de processamento ou antecipar atrasos.

Exemplos de páginas de política de frete para você se inspirar

As políticas de frete a seguir podem servir como exemplo de possibilidades para você formalizar a política de frete da sua loja virtual. Incluímos vários contextos relacionados a frete para você ver como diferentes circunstâncias podem exigir diferentes políticas.

Uma política de frete direcionada aos clientes locais

Por conta da pandemia e de precauções relacionadas ao distanciamento social, muitas lojas físicas adotaram a entrega local como opção, além da possibilidade de compra online e retirada sem contato físico.

Essas opções locais possuem uma série de etapas próprias que precisam ser comunicadas de antemão, para garantir uma experiência tranquila para o cliente. 

Veja por exemplo o site da Men's Market, uma empresa de produtos para homens que tem uma FAQ super completa, com uma seção especial que lista diversas dúvidas sobre frete e entrega.

men's market faq

Fonte: Men's Market

Caso sua loja ofereça entrega local ou retirada sem contato físico, é possível definir um horário de retirada para que seus clientes possam buscar seus pedidos.

Se seu negócio for muito dependente dos clientes locais, você pode listar os bairros/regiões onde atua ou mesmo colocar um mapa na página sobre frete e entregas para comunicar visualmente sua área de atendimento. Veja o exemplo do site da Yorgus:

yourgus mapa
Fonte: Yorgus

 

Explicando sua política de frete detalhadamente

A Puff Br é uma empresa que comercializa cigarros eletrônicos. A página que informa os prazos de entrega e as modalidades de frete diz para o cliente tudo o que é necessário. São informadas todas as alternativas disponíveis para entrega, local ou nacional, e os respectivos prazos. 

puff br entregas
Fonte: Puff Br

Use tabelas para informar de forma clara as opções de entrega e expectativas de prazos

Em alguns casos, como de produtos que costumam ser comprados como presente ou para eventos, o processo de entrega precisa ser ainda mais claro para o cliente. Uma entrega pontual é imprescindível para sua satisfação.

A Winerie, uma empresa de vinhos, se encaixa nessa categoria. Eles elaboraram uma tabela meticulosa com modalidades de entrega e prazos para diversas cidades e estados.

winerie entrega
Fonte: Winerie

Lembre-se: na App Store da Shopify, temos diversos aplicativos de cálculo de frete e logística disponíveis para você usar na sua loja virtual!

Um modelo para política de frete para servir de inspiração

Cada política de frete é diferente e não há uma receita de bolo que sirva para todas. Mas esse modelo vai ajudar você a criar o seu próprio.

Recomendamos fortemente que você não o utilize de forma literal. Em vez disso, faça cortes, adaptações, acréscimos ou reorganize as seções para adequá-las às particularidades do seu negócio. Para mais informações sobre estratégias de frete, confira nosso guia sobre frete e processamento de pedidos no e-commerce.

Os trechos que estiverem em itálico e negrito, como esse, servem de orientação sobre cada seção do modelo. Eles podem ser deletados do texto quando você copiar.

Política de frete

É importante começar esclarecendo aos clientes que o tempo de processamento do pedido não está incluído no tempo de entrega previsto no momento do checkout. 

Todos os pedidos são processados entre X e X dias úteis (desconsiderando finais de semana e feriados), após o recebimento do e-mail de confirmação do pedido. Você receberá outra notificação quando seu pedido for enviado. 

Inclua qualquer informação pertinente ao começo do processo, como possíveis atrasos por conta de grande volume de pedidos ou problemas com o serviço de Correios que estão além do seu controle, como uma greve geral, por exemplo.

Preço e estimativas para frete nacional

Para preços de frete calculados: Os custos de frete para seu pedido serão calculados e exibidos no momento do checkout. 

Para preço único de frete: Nós cobramos R$ X para enviar para [listar cidades]. 

Você também pode enfatizar que oferece frete grátis para determinadas faixas (por exemplo, frete grátis acima de R$ 200). Para mais de uma opção de frete, liste as opções de entrega, preços e prazos de entrega em uma tabela.

Opção de frete

Prazo estimado para entrega

Preço

Opção 1

Entre X e X dias úteis

R$ X

Opção 2

Entre X e X dias úteis

R$ X

Opção 3

Entre X e X dias úteis

R$ X

Entrega local

Se você oferece entrega local ou viabiliza um espaço em sua loja física para retirada sem contato físico, dedique uma seção de sua página de política de frete para explicar o processo ou crie uma página de frete específica para entregas locais. 

Entrega local gratuita para pedidos acima de R$ X dentro da [área de cobertura]. Para pedidos abaixo de R$ X, cobramos R$ X pela entrega.

As entregas são realizadas de [horário de entrega] nos [dias disponíveis]. No dia da entrega, entraremos em contato via mensagem de texto ou WhatsApp usando o número de telefone registrado no momento do checkout. 

Você pode listar os CEPs que atende e/ou considerar incorporar um mapa na página, assim seus clientes podem ver facilmente se estão dentro da área de cobertura.

Retirada na loja

Você pode economizar o frete local ao optar pela retirada física em [lista com locais onde é possível retirar o pedido fisicamente]. Após fazer o pedido e selecionar o local de retirada no momento do checkout, seu pedido será preparado e estará pronto para retirada entre X e X dias úteis. Enviaremos um e-mail quando seu pedido estiver pronto, junto com orientações. 

Nosso horário para retiradas físicas é [horário de funcionamento] nos dias [dias disponíveis na semana]. Por favor, tenha em mãos o e-mail com a confirmação do pedido quando vier buscá-lo.

Frete internacional

Enviamos nossos produtos para os seguintes países: [lista de países]. 

Se for relevante, inclua os países para onde você não envia: Nesse momento, não enviamos para [lista de países]. 

Caso você use preços calculados de frete: Os custos de frete para seu pedido serão calculados e exibidos no momento do checkout. 

Caso você ofereça várias opções de frete internacional, você também pode listá-las em uma tabela. Você pode colocar prazos maiores para entrega (por exemplo, entre 8 e 20 dias) para o frete internacional, já que as expectativas variam muito dependendo do destino.

Opção de frete

Prazo estimado para entrega

Preço

Opção 1

Entre X e X dias úteis

R$ X

Opção 2

Entre X e X dias úteis

R$ X

Opção 3

Entre X e X dias úteis

R$ X

 

Seu pedido pode estar sujeito a taxas de importação (incluindo IVA), que são acrescentados no momento em que o pedido chega no país de destino. [Sua Empresa] não se responsabiliza por essas taxas se forem aplicáveis, sendo elas responsabilidade do cliente.

Como posso verificar o status do meu pedido?

Quando o pedido é enviado, nós enviaremos uma notificação por e-mail com o número de rastreamento para que você possa acompanhar o status do seu pedido. Por favor, aguarde 48 horas para a atualização das informações de rastreamento de pedidos no site dos Correios ou da transportadora. 

Se você não receber seu pedido X dias após receber o e-mail de confirmação de envio, por favor entre em contato conosco pelo info@email.com.br, informando seu nome e número do pedido para que possamos resolver seu problema.

Se estiver disponível, inclua um link onde os clientes possam acompanhar o rastreio do pedido.

Envio para Caixa Postal

Algumas transportadoras não realizam entregas para caixas postais. Caso isso se aplique a alguma das transportadoras que você contratar, consulte a política da empresa e comunique isso aos seus clientes. 

Ressarcimentos, trocas e devoluções

Resuma sua política de trocas e devoluções aqui e coloque um link com sua página de política de trocas e devoluções completa, caso você tenha uma. 

Aceitamos devoluções até X dias após a entrega, caso o item não tenha sido usado e esteja em seu estado original. O ressarcimento será feito no valor integral do pedido, descontados os custos do frete para devolução. 

Se seu pedido chegar com algum tipo de dano, favor entrar em contato o quanto antes pelo e-mail info@email.com.br, informando o número do pedido e com uma foto do estado do item. Analisamos cada caso individualmente, mas sempre nos esforçamos para oferecer uma solução satisfatória aos nossos clientes.

Em caso de qualquer dúvida, não hesite em entrar em contato conosco via suporte@email.com.br.


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Onde comunicar sua política de frete para os seus clientes

A sua política de frete não precisa ficar somente na página do seu site destinada a isso. Você pode facilitar a vida dos seus clientes para que eles possam encontrar respostas para suas principais dúvidas relacionadas a frete. Basta comunicar sua política em qualquer página do seu site em que esses questionamentos sobre frete e entrega podem fazer os clientes se sentirem hesitantes antes de realizar uma compra.

Apresentamos a seguir algumas ideias de locais onde você pode destacar sua política de frete para ajudar seus clientes na decisão de compra.

Barra de anúncios no site

Muitas lojas virtuais separam um espaço no topo do site para colocar informações importantes relacionadas a frete, como frete grátis a partir de determinada quantia, avisos quanto a possíveis atrasos ou alternativas como entrega local.

Se você está antecipando atrasos nas entregas ou um grande volume de pedidos, uma das formas mais eficientes de ser transparente com os clientes é comunicá-los colocando um aviso na barra de anúncios do site. Esses banners costumam ficar no topo dos sites das lojas virtuais e estão incluídos em diversos temas Shopify, mas também podem ser adicionados em sua loja com a ajuda de um desses apps da Shopify.

Outra opção é usar esse ponto nobre do seu site para destacar qualquer incentivo relacionado a frete que possa levar seus clientes a realizarem uma compra – seja frete grátis a partir de determinado valor ou uma taxa de frete fixa para determinada região. 

ekomat barra de anúncio
Fonte: Ekomat

Um link no rodapé do seu site

O rodapé do site é provavelmente o primeiro local onde um cliente vai procurar sua política de frete, junto com outros links de atendimento ao cliente.

Se frete for algo particularmente importante para seus clientes, vale a pena incorporar sua página de frete no menu dropdown de navegação, para que a política seja descoberta mais facilmente.

No entanto, na maioria dos casos, um link no rodapé deve bastar. 

sobrebarba rodapé
Fonte: Sobrebarba

Na página do produto

Dúvidas sobre frete costumam aparecer enquanto os clientes estão analisando suas páginas de produto – mais um local onde você pode incluir pontos fundamentais da sua política de frete.

Considere colocar um comunicado simples sobre sua política de frete grátis ou uma aba de página de produto para informações mais detalhadas. 

weasy página de produto
Fonte: Weasy

Na página de FAQ

Uma página de FAQ é outro local em que você pode repetir sua política de frete junto com outras dúvidas comuns que seus clientes possam ter.

Lembre-se: uma página de FAQ não deve incluir apenas a resolução de possíveis problemas extremos, mas abordar todo tipo de questionamento que um cliente possa ter ao fazer uma compra. É um ótimo local para destacar aspectos de sua política de frete que possam convencer clientes que têm dúvidas, como sua política de devolução e possibilidades de frete grátis.

B.O.B. perguntas frequentes
Fonte: B.O.B.

Alternativas de opções de frete

Apesar de nem sempre ser necessário, você pode listar alternativas de frete para incluir prazos de entrega, auxiliando seus clientes a escolherem a opção que melhor os atende.

Isso pode ser bem útil se você oferecer prazos de entrega maiores do que uma semana e deseja reduzir a quantidade de clientes questionando pedidos.

caderno inteligente checkout
caderno inteligente política de frete
Clientes sempre olham as opções de frete no momento do checkout; essa é uma ótima oportunidade para comunicar detalhes específicos sobre o frete. Veja o que o pessoal do Caderno Inteligente faz: abre um pop-up com a política de frete no momento do checkout.

Expectativas realistas: a melhor opção para sua política de frete

Confiança é fundamental para qualquer negócio de sucesso e sua política de frete deve assegurar que tanto você quanto seu cliente estão em sintonia. 

Transmitir transparência e sinceridade ao definir expectativas ajuda seus clientes na decisão de compra. E mesmo quando o inesperado ocorre e as operações do seu negócio precisam ser alteradas, sua política de frete ajuda a assegurar essa confiança adquirida com muito esforço.

Ilustrações por Eugenia Mello


Which method is right for you?Sobre a autora

Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chefe do blog da Shopify em português do Brasil.

Post original em inglês: Braveen Kumar

Tradução e localização: Marina Borges

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