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Como definir uma política de troca boa para você e seus clientes

política de devolução

Devoluções, reembolsos e trocas são uma realidade no mundo das lojas virtuais. Segundo a e-Bit, 47% dos clientes brasileiros passaram a comprar menos após problemas com trocas de produtos na internet.

Um cliente pode ficar insatisfeito com um pedido por diversas razões: o produto chegou com defeito, no tamanho errado ou simplesmente não atendeu às expectativas. E aí o cliente pede um novo produto ou o dinheiro de volta.


Porém, sem um sistema próprio para administrar essas solicitações, elas podem consumir muito tempo, energia e dinheiro. Você vai passar horas escrevendo e-mails de atendimento ao cliente, além de ter gastos extras com envios de produtos de substituição — em especial depois das festas de fim de ano.

A boa notícia é que nunca é tarde para contornar esse problema. Com uma boa política de trocas e devoluções e um sistema organizado para administrá-las, esses quesitos podem deixar de ser um pesadelo do e-commerce para virar uma oportunidade de geração de lucros para o seu negócio, com o bônus de maior fidelização dos seus clientes.

Mas antes de entrarmos nos temas “como escrever uma política de trocas para a sua loja” ou “como implementar um sistema de trocas e devoluções”, vamos falar por que é tão importante organizar solicitações desse tipo.

O que é uma política de troca e por que você precisa de uma?

Uma política de troca é o conjunto de regras que um varejista cria para gerenciar como os clientes vão devolver um produto ou trocar mercadorias indesejadas que compraram. Esse documento informa quais produtos são passíveis de devolução e por quais motivos, além do prazo máximo que uma devolução é aceita.

Por que é preciso ter essas regras para trocas? Porque receber uma solicitação de devolução de um produto pode ser doloroso para seu bolso, mas também para sua mente.

Reembolsar um pedido de um cliente pode causar perda de rentabilidade para a sua empresa. Além disso, ficar sabendo que alguém não gostou do seu produto pode ser um balde de água fria para quem acredita fielmente nos benefícios dos produtos que vende. Por esses motivos, muitos ignoram essa realidade e deixam essa bola de neve crescer de forma descontrolada.

Armadilhas de uma política de trocas mal implementada

Ao longo do tempo, entretanto, reclamações sobre a sua política de troca podem começar a aparecer nas redes sociais, com comentários aparecendo logo abaixo dos seus anúncios ou até mesmo nas buscas da sua loja virtual no Google.

É aí que um documento mal implementado começa a afetar de forma negativa a reputação geral do seu negócio. Se uma impressão negativa sobre a experiência de compra do seu site começar a se espalhar na Internet, provavelmente você vai ver uma queda na sua taxa de conversão.

Processar cada solicitação individualmente e lidar com o consumidor caso a caso também pode ser caro para as operações do seu negócio, além de cansativo para os seus colaboradores responsáveis pelo relacionamento com os clientes. Se o tempo e o custo de um processo como esse não forem monitorados e otimizados, eles podem até mesmo afetar a expansão do seu negócio.

Sempre chega a hora em que uma empresa precisa encontrar uma solução para trocas e devoluções que seja benéfica tanto para ela quanto para seus clientes.

Vantagens de uma política de troca focada no cliente

Muitos negócios inovadores reconheceram que uma política de troca focada no cliente é uma importante ferramenta de marketing.

Segundo uma pesquisa feita pela E-bit em 2017, 44% dos consumidores deixaram de finalizar a compra em um e-commerce por achar que a devolução do produto seria um processo complicado. É por isso que muitas marcas usam termos como trocas “grátis”, “simples”, “sem complicações”: para aumentar as taxas de conversão e de compras.

Estabelecer regras de troca é benéfico para o consumidor e costuma ser o grande diferencial entre empresas com uma alta taxa de compras repetidas e aquelas que confiam somente em compras únicas. Conforme o custo de aquisição de clientes aumenta, muitas empresas procuram modos de retê-los e, assim, aumentar seu valor no ciclo de vida do cliente.

Quanto melhor for a experiência do cliente, maior a probabilidade desses procedimentos levarem a uma taxa de retenção maior e a um crescimento de receita a longo prazo. Além disso, sua reputação será melhor se você oferecer esses serviços de forma fácil.

Como escrever uma política de troca e devolução

Segundo uma pesquisa da transportadora UPS, uma experiência insatisfatória de devolução faz com que 73% dos consumidores globais (e de 69,9% dos compradores brasileiros) pensem duas vezes antes de voltar a comprar de uma loja virtual.

Levando esses dados em consideração, o primeiro passo para definir uma política é formalizá-la – desse modo, você pode apresentá-la de modo claro para os seus clientes. Um documento por escrito permite que você lide com todas as solicitações do mesmo modo, o que costuma ser mais produtivo e menos custoso.

As políticas variam conforme a logística do seu negócio e os produtos que você vende, mas todas cobrem aspectos básicos:

  • Quais artigos podem ser devolvidos;
  • Quais artigos podem ser trocados;
  • Quais produtos são de "venda final" ( por exemplo: sem reembolso, sem trocas);
  • Até quando os produtos podem ser trocados ou devolvidos (7 dias para troca e devolução por arrependimento; 30, 60, 90 dias após a compra, etc.);
  • Em que condição os artigos podem ser enviados de volta (por exemplo: amassados, ainda com a etiqueta, na embalagem, etc.);
  • Pelo que eles podem ser trocados (crédito na loja, reembolso, um produto de valor igual, etc.);
  • Como devolver o produto ou aceitar a devolução (por exemplo, por e-mail ou por um site).

Nota: Se a sua loja usa a Amazon, o Ebay ou a Etsy como canal de vendas, tenha em mente que esses marketplaces têm suas próprias políticas de devolução. O que você declarar na sua política de troca pode não ser aplicável com o uso desses canais.

Modelo de política de troca e devolução para uma loja virtual

Veja abaixo um modelo básico que pode ser adaptado à sua empresa. Só é necessário substituir o texto em negrito e usar as listas como guia para garantir que você irá incluir todas as informações importantes:

Se quiser trocar ou devolver seu pedido, não importa o motivo – estamos aqui para ajudar! O Código de Defesa do Consumidor define que trocas e devoluções podem ser realizadas em até 7 dias em caso de arrependimento. Após esse período, são gratuitas pelo prazo de 30 dias após a data do seu pedido. Você pode trocar seu produto por crédito no estabelecimento, um produto diferente ou receber reembolso pela mesma forma de pagamento.

Observe, no entanto, as exceções da nossa política:

Veja abaixo alguns exemplos de exceções mais comuns:

  • Itens com desconto são de venda final e não passíveis de trocas ou devoluções;
  • Itens devolvidos devem conter a etiqueta e ser enviados na embalagem original;
  • Itens devolvidos não devem ter sinais visíveis de desgaste ou uso.

Para começar uma troca ou devolução, siga os seguintes passos:

Seus passos devem ser explicados de modo claro, com links para páginas relevantes, como seu site, por exemplo.

  1. Faça login em nosso site usando seu e-mail e número do pedido;
  2. Escolha os produtos que deseja devolver ou trocar;
  3. Imprima a etiqueta de transporte pré-pago que você receberá por e-mail;
  4. Nos devolva todos os artigos usando a etiqueta fornecida.

Informações adicionais:

Veja a seguir sugestões de informações adicionais que você pode querer usar:

  • Quanto tempo o cliente leva para receber o reembolso, o produto novo ou crédito na loja;
  • Taxas de frete que o cliente terá que pagar;
  • Taxas de devolução para novo estoque que o cliente terá que pagar;
  • Como tratar itens de devolução extraviados ou danificados;
  • Informações de contato da sua empresa, caso o cliente tenha outras dúvidas

Onde divulgar sua política de troca e devolução

Não basta ter uma política de troca bem escrita — você precisa garantir que os clientes vão lê-la antes de realizar uma compra. Por exemplo, quando você for conversar com um cliente frustrado que se arrependeu de comprar um item com marcação de venda final, dizer simplesmente que a culpa foi dele por não ter lido o documento dificilmente vai resolver o problema.

Coloque links para a sua política em diversos locais no site, para que ela não passe despercebida. Veja abaixo alguns locais do seu site onde você pode fazer isso:

chubbies returns and exchanges policy on product page

Na página da Chubbies, há um link para a política de troca à vista na página do produto. A marca inclui também perguntas sobre troca e devolução na janela de chat do seu site.

Se as regras para trocas estiverem apresentadas de forma clara no seu site, de modo que os clientes não tenham como não vê-las, as expectativas estarão definidas antes mesmo da realização da transação. É provável que alguns deles fiquem insatisfeitos com a política do seu negócio, mas é pior ocultá-la atrás das letrinhas pequenas, acredite.

Ferramentas para potencializar sua política de troca e devolução

Ter uma política específica vai lhe poupar algumas horas gastas com atendimento ao cliente, mas processar esses serviços corretamente também vai poupar tempo e dinheiro para os setores de frete, processamentos e operações da sua empresa.

Apps de trocas e devoluções, como os descritos a seguir, permitem que os próprios clientes iniciem esse processo. Eles podem fazer, por conta própria, um pedido de devolução, fazer o download de uma etiqueta de envio ou escolher os artigos que querem pela troca de um item.

Return Magic

Usado por mais de duas mil lojas virtuais, o Return Magic é uma solução que pode ser facilmente integrada ao seu sistema de logística.

Esse app também usa as tags de produtos da Shopify para permitir que as lojas configurem regras personalizadas de troca e devolução de determinados artigos:

return and exchange app returns magic

Para lojas que vendem diversos produtos, cada um com regras diferentes de devoluções, poder personalizar as regras com esses recursos pode ser uma bela economia de tempo de atendimento ao cliente.

Afinal de contas, quesitos desse tipo não precisam ter uma regra única. Circunstâncias especiais, como uma liquidação, por exemplo, também podem ser levadas em consideração dentro de um sistema automatizado.

Returnly

O Returnly é um dos maiores fornecedores de serviços de devoluções por autoatendimento para lojas online. O app oferece às lojas seu próprio "Centro de Devoluções", um lugar onde os clientes podem se cadastrar usando o número do pedido ou o e-mail para acessar suas compras anteriores e selecionar os itens que desejam devolver.

outdoor voices return center powered by returnly
O centro de devoluções da loja Outdoor Voices usa o app Returnly.

Para o lojista, o Returnly oferece a opção de compra de etiquetas de envio pré-pagas pelo aplicativo, com acesso às taxas de frete ou a opção de fazer o upload das suas próprias etiquetas. Essa personalização se estende a quase todos os aspectos do processo de devolução – portanto, você pode decidir quais produtos os clientes podem devolver ou trocar, quem vai pagar pela etiqueta de envio, ou até mesmo se eles recebem crédito na loja ou reembolso total.

Um dos grandes diferenciais do Returnly é o recurso Instant Refunds, ou Reembolsos Instantâneos, que oferece aos clientes crédito na loja. Eles podem usar essa opção para realizar um novo pedido antes de enviarem de volta o pedido original. Se o cliente não devolver o item, mas usar o Instant Refund, o Returnly cobre esse custo. Oferecendo crédito imediato na loja, o Returnly descobriu que a possibilidade dos clientes comprarem novamente era três vezes maior. Esse recurso ajuda a transformar trocas e devoluções em compras repetidas.

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Estratégias para ter mais lucro com trocas e devoluções

Uma consequência inevitável ao oferecer esse tipo de serviço para os clientes é que isso não é nada barato. Apesar de um app poder reduzir o tempo de relacionamento com o cliente, as taxas de frete associadas à devolução de um item e o seu novo estoque ainda podem ser uma ameaça para a sua rentabilidade.

Entretanto, há alguns modos de minimizar o seu prejuízo e ainda assim oferecer esse tipo de serviço.

1. Transforme devoluções em trocas

A diferença entre troca e devolução é mais visível quando consideramos a rentabilidade. Quando um cliente devolve um artigo querendo reembolso, a empresa perde dinheiro sobre a aquisição do cliente e o frete e precisa reembolsá-lo em relação a qualquer lucro sobre o pedido original.

Com uma troca, a perda costuma ser bem menos prejudicial. Com margens altas de produtos, oferecer um item de substituição em vez de um reembolso completo pode manter o fluxo de caixa do seu negócio positivo.

Para incentivar trocas em vez de devoluções, ofereça o pagamento do frete da devolução somente se o cliente escolher a troca da mercadoria.

comparison of return or exchange options

Diante das três opções acima, a escolha de obter créditos na loja ou um item novo pode ser mais atraente para quem ainda não boicotou completamente sua marca. Isso também pode ajudar a aumentar seu ciclo de vida, já que é mais provável que eles voltem e comprem novamente na sua loja se estiverem satisfeitos na segunda vez.

O pessoal da Sobrebarba oferece frete gratuito na primeira troca ou devolução caso o cliente tenha escolhido o artigo errado. Basta que o produto não tenha sido usado e esteja nas mesmas condições:

Nas demais trocas (no prazo de 30 dias após a compra), o cliente arca com o custo de devolução da mercadoria e eles arcam com o custo de reenvio da mercadoria. Justo, né?

Ao tornar a opção de troca mais interessante financeiramente, sem penalizar aqueles que desejam uma compensação, a Sobrebarba cria uma experiência positiva para todos, incentivando seus clientes a escolher trocas em vez de devoluções.

2. Venda de garantias de mercadorias

Quando um cliente escolhe devolver um produto em troca de um reembolso ou outra mercadoria, a empresa sempre corre um risco. Ela vai conseguir revender o item ou não? Um artigo pode levar até duas semanas para estar disponível novamente após o início de um processo de devolução. O tempo gasto com trânsito e remoção da embalagem pode muitas vezes danificá-lo. Se o produto for caro, substituí-lo pode não ser uma opção muito vantajosa.

Para itens mais caros, as empresas podem querer vender garantias de produtos, que protegem as empresas do pagamento da substituição de produtos danificados e evitam discussões sobre quem é o culpado. Garantias podem ser vendidas por um app como o Clyde, que pode ser adicionado ao seu site para colocar a decisão de proteger o pedido nas mãos do seu cliente:

app clydeFoto cortesia de: Clyde

Elas também têm o potencial de abrir uma nova opção de renda para o seu negócio, já que os fornecedores costumam oferecer uma comissão por todas as proteções vendidas. Assim, seus compradores ficam protegidos por um período maior e o seu negócio recolhe uma renda extra, em vez de pagar por bens danificados.

3. Upselling para solicitações de troca

Uma das melhores práticas de devolução em e-commerces é o upselling ou cross-selling em solicitações de troca. Apesar de as trocas em geral serem mais rentáveis que as devoluções, sua rentabilidade ainda pode ser restrita, dependendo do produto e de suas margens. Se as trocas forem muito caras, considerar as técnicas de upselling (também conhecido como venda cruzada) pode ser uma boa ideia.

Quando um cliente volta para o seu site para usar créditos na loja, você tem a oportunidade de mostrar novos produtos que ele não comprou da primeira vez — produtos complementares ao que ele está trocando. Muitos apps da Shopify podem ser usados para mostrar para os usuários produtos relacionados no momento do checkout.

Não deixe de ajustar sua política de troca. Nos casos em que o cliente cobre o custo de envio de um item trocado, uma sugestão é permitir que ele adicione mais produtos ao carrinho para chegar ao valor limite de frete grátis. Também é possível usar a técnica de upselling quando você sabe o motivo da troca e pode fazer uma recomendação personalizada de um item mais caro que atende às necessidades específicas que não foram atendidas na primeira compra.

Por exemplo, se um cliente está trocando uma câmera digital porque achou ela muito pesada, você pode recomendar uma versão mais leve que pode ter um price point mais alto, mas que resolve o problema do primeiro pedido.

Considerando toda troca como uma nova oportunidade de aumentar o valor do pedido por meio de upselling, o incentivo de converter mais devoluções para trocas fica claro.

Leitura recomendada: Envio de pedidos em alta temporada de vendas: um guia definitivo 

Aproveite ao máximo as trocas e devoluções

Não importa o quanto você se esforce para que os seus produtos e experiência do cliente cresçam junto com o seu negócio, você provavelmente vai encontrar pelo caminho alguns consumidores insatisfeitos.

Como você vai decidir lidar com eles é um fator importante para a permanência da sua marca. Uma empresa que encontra uma estratégia de frete e forma de envio relativamente fácil para lidar com trocas ou devoluções tem maior probabilidade de reter seus clientes e fazê-los voltar e comprar novamente — ou, melhor ainda, fazer propaganda da sua loja para os amigos.

Elaborar uma política objetiva, que faz parte de um sistema de troca e devolução bem pensado — atualizado regularmente para ser cada vez mais eficiente — é uma ótima maneira de cortar custos e transformar uma experiência de compras negativa em resultados positivos.

Perguntas frequentes sobre política de troca

Como escrever uma política de troca e devolução?

Primeiro é necessário formalizar sua política de trocas – desse modo, você pode apresentá-la de modo claro e por escrito, lidando com todas as solicitações do mesmo modo. Assim, você não corre o risco de acabar tratando cada caso individualmente, o que costuma ser menos produtivo e mais custoso.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre devolução?

O Código de Defesa do Consumidor define que elas podem ser realizadas em até 7 dias da compra em caso de arrependimento. Após esse período, são gratuitas por 30 dias considerando a data do seu pedido. Você pode trocar seu produto por créditos no estabelecimento, um produto diferente ou receber reembolso pela mesma forma de pagamento.

Como funciona a política de troca de uma loja online?

As políticas variam conforme a natureza do seu negócio e os produtos que você vende, mas todas elas cobrem alguns aspectos básicos, como tipos de artigos que podem ser trocados ou devolvidos, prazo de devolução e condição e estado do artigo.

Which method is right for you?Sobre a autora

Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chefe do blog da Shopify em português do Brasil.

Post original em inglês: Mary-Rose Sutton

Tradução e localização: Marina Borges

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