Fale conosco: como montar uma página de contato perfeita

Passo a passo para criar uma Página de contato

Pode parecer só mais uma página protocolar no menu de navegação, mas a página “Contato” de lojas online de sucesso é muitas vezes subutilizada.

Você certamente se dedicou muito à sua página inicial e às páginas dos produtos, para que elas representassem sua marca e sua personalidade. Mas provavelmente as páginas mais básicas do seu site receberam um pouco menos de atenção.

No entanto, com uma página de contato mais pessoal, convidativa e exclusiva, você vai oferecer uma experiência melhor aos clientes que precisem entrar em contato com a sua loja.

Por que ter uma página de contato?

Confiança é o que há de mais valioso para um site com loja virtual. Novos visitantes têm maior probabilidade de fazer uma compra na sua loja se confiam na sua marca. Já os clientes recorrentes tendem a recomendar sua loja e consumir novamente quando confiam em você.

Ser receptivo e facilitar a conversa são formas simples de ganhar a confiança dos visitantes do seu site. É como conhecer alguém novo em uma festa: é mais fácil confiar na pessoa que é simpática desde o princípio. Com marcas, não é diferente. Quando seus clientes se lembrarem de que há uma pessoa de verdade (ou uma equipe!) por trás da sua loja virtual, eles ficam mais propensos a confiar mais em você do que em uma simples logomarca sem rosto.

Confiança é o que há de mais valioso para um site com loja virtual.

Uma página de contato também é uma forma de reafirmar aos clientes que há uma pessoa ouvindo reclamações e feedbacks. Facilitar a forma como os clientes entram em contato com você caso tenham algum problema pode salvar uma venda.

Pode salvar também o cliente que tenha tido uma experiência ruim por conta de um extravio ou um produto danificado. Erros acontecem e seus clientes querem ter a certeza que podem contar com sua ajuda quando for necessário.

Por fim, estar disponível para responder dúvidas pode ajudar na conversão de um visitante curioso em um consumidor. Quando um cliente demora a concluir uma compra, muitas vezes é por conta de alguma dúvida pendente ou porque só toma a decisão a partir de um detalhe importante.

Infelizmente, isso muitas vezes significa que eles vão sair do site com as mãos vazias. Se for fácil entrar em contato com você, os clientes podem receber as respostas que precisam e adicionar os itens nas cestas de compras imediatamente.

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Como escolher os objetivos da sua Página de Contato

Nem todas as páginas de contato atendem ao mesmo propósito. Além disso, você tem outras páginas que atendem a diferentes objetivos, incluindo sua página inicial e sua página Sobre Nós. Decidir o público em potencial da sua Página de Contato ajuda a determinar quais recursos ou campos sua página deve incluir.

Veja alguns propósitos que as páginas de contato costumam cobrir:

  • Apoio. Ajude a resolver preocupações de clientes que estiverem com problemas no pedido, que quiserem devolver ou trocar um produto ou que estejam com problemas para finalizar um pedido.
  • Vendas. Ajude clientes em potencial a tomar decisões, converta prospectos em clientes e ofereça um canal para pedidos a granel ou para armazéns.
  • Imprensa ou RP. Ajude a mídia a entrar em contato com as pessoas certas para contar sua história.
  • Recursos Humanos. Ajude funcionários em potencial a se candidatar a um emprego ou perguntar sobre sua empresa.

A página de contato da Braveman é muito eficiente pois se comunica com todo tipo de visitante. Seja você um cliente brasileiro ou estrangeiro, há bastante clareza nas formas de entrar em contato.

Sua página de contato deve ajudar a maior quantidade possível de visitantes a achar exatamente o que eles procuram. Compreender os tipos de visitantes que você quer ajudar será o guia do conteúdo da sua Página de Contato.

Incentivando o tipo certo de contato

Uma das maiores preocupações dos lojistas ao abrir uma loja virtual e adicionar uma Página de Contato é receber uma inundação de e-mails e ligações de clientes. Isso raramente acontece, mas há alguns passos proativos para que clientes possam encontrar as informações no seu site antes de precisarem entrar em contato com você.

Primeiro, coloque um link para Perguntas Frequentes ou uma página para Ajuda no topo do site. Deixe claro que encontrar a resposta nas Perguntas Frequentes pode ser mais rápido do que esperar uma resposta humana. A marca Rock Club Baby facilita a vida dos seus clientes ao colocar as formas de contato ao final da lista de Perguntas Frequentes – se a dúvida não for sanada, os canais estão logo ali.

Também é possível oferecer aos clientes uma forma de verificar o status do pedido sem que ele precisem entrar em contato com você via e-mail. A Shopify inclui Páginas de Status de Pedidos como a última página do checkout por padrão. E, por fim, você pode incluir uma checkbox com CAPTCHA ou “Não sou um robô” para prevenir spam.

Antecipe as possíveis dúvidas de seus clientes para que eles não precisem entrar em contato com você.

A maioria dos clientes prefere sanar suas dúvidas sozinhos e não precisar ter trabalho para começo de conversa. Ao facilitar essa questão para seus clientes, o número de contatos desnecessários será reduzido significativamente.

5 características para uma Página de Contato eficiente

Se você estiver usando a Shopify como plataforma de e-commerce, há uma forma muito simples de usar uma página de contato inclusa em todos os temas (aprenda a adicioná-la aqui). Incluir essas cinco características vai ajudar você a aproveitar a página de contato ao máximo, convertendo curiosos em clientes e clientes insatisfeitos em defensores da marca.

1. Sua página de contato deve ser fácil de encontrar

Se ninguém conseguir encontrar sua página de contato, não há razão para ela existir. Ser acessível significa que seus clientes podem navegar facilmente até sua página de contato no caso de precisarem falar com você. Há dois locais que funcionam bem nesse caso: a barra de navegação principal ou o rodapé de todas as páginas.

Exemplo do site da B.O.B, que disponibiliza a página de contato no menu de navegação principal.

Exemplo do site da Yorgus, que também inclui as informações de contato no rodapé do site.

2. Crie uma página de contato convidativa

Tudo bem, os visitantes encontraram sua página de contato. Mas eles conseguem ter a impressão de que e-mails, telefonemas e feedbacks são bem-vindos? Ou sua página de contato parece ter sido feita para afastar os invasores? Parece óbvio, mas dependendo do que a sua página diz, seus clientes podem acabar não entrando em contato com você.

No topo da página de contato padrão da Shopify, é possível adicionar algumas sugestões de conteúdo para oferecer informações adicionais e ajudar os clientes a preencher o formulário. Incluir um pedido genuíno para que seus clientes entrem em contato se precisarem faz com que sua marca seja muito mais receptiva. Aqui estão alguns exemplos que você pode adaptar às suas necessidades:

  • “Lemos e respondemos todas as perguntas dos nossos clientes. Queremos ouvir o que você tem a dizer!”
  • “Nossos clientes são o nosso universo e adoramos quando vocês entram em contato.”
  • “Ficamos tão tristes quando você não fala com a gente. Entre em contato!”
  • “Faça nosso dia melhor e encha nossa inbox de comentários, perguntas e dúvidas”.

Crie vínculos verdadeiros com o Shopify Ping

O Shopify Ping se conecta aos aplicativos de mensagem que você já usa e integra todas as conversas em um só lugar, facilitando as tarefas de responder perguntas e fortalecer relacionamentos com os clientes – mesmo quando você estiver fora do escritório.

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3. Inclua todos os contatos relevantes

Todos os temas da Shopify incluem uma Página de Contato. O formato padrão inclui um formulário que encaminha as mensagens dos seus clientes para o seu e-mail.

No caso de haver outros canais de contato além do e-mail, é importante incluí-los na página também. Por exemplo, se você tiver um número de telefone comercial, uma loja física ou uma conta no Twitter, liste-os aqui.

Pode ser interessante listar outras informações para seus clientes:

  • Um mapa do endereço da sua loja física
  • Endereço de e-mail para vendas no atacado
  • Horário de funcionamento e tempo previsto de respostas

4. Disponibilize Chamadas para Ação relevantes

Inevitavelmente, alguém vai chegar até sua Página de Contato e não vai preencher o formulário para entrar em contato. Essa é uma ótima oportunidade para convidar esse visitante a tomar outra atitude! Inscrever-se em sua newsletter, conferir produtos em promoção ou acompanhar suas redes sociais.

O rodapé da Página de Contato é o lugar perfeito para uma chamada de ação convidativa.

5. Represente sua marca com orgulho

Se sua marca for moderna e espirituosa, não deixe de levar essa personalidade para pontos fundamentais do seu site – nada combina menos do que um marketing divertido e uma página de contato cheia de jargões corporativos.

Quanto mais receptiva for sua Página de Contato, mais fácil será para que os clientes possam endereçar dúvidas e perguntas. No fim das contas, não podemos resolver problemas que não sabemos que existem!

Atualize os campos de formulário

O  formulário de contato da Shopify inclui, por padrão, três campos: Nome, E-mail e Mensagem. Esses itens podem ser suficientes caso você esteja começando, pois captam informações suficientes para responder ao cliente e ter uma conversa produtiva.

No entanto, se você quiser direcionar as solicitações de contatos para departamentos diferentes ou receber mais informações, pode ser interessante personalizar os campos do formulário.

Por exemplo, se você usar um help desk para manter controle das mensagens de seus clientes, incorporar um formulário de chamada na sua página de contato pode selecionar e encaminhar automaticamente os e-mails que chegarem para o departamento certo

A Sandro Moscolini faz isso ao pedir aos clientes que selecionem o assunto a ser tratado entre as opções do menu. Esse e-mail é encaminhado ao departamento certo, o que poupa o tempo do consumidor e da empresa.

Você tem algumas opções para customizar o formulário da sua Página de Contato. Os campos de formulário padrão da Shopify requerem conhecimento básico para editar os códigos dos campos, mas você também pode incorporar os formulários de chamada do seu help desk diretamente na página, ou usar um app da Shopify para disponibilizar um formulário de contato mais completo.

Esses são alguns dos nossos apps favoritos (disponíveis somente em inglês):

Esses apps permitem adicionar quantos campos você quiser aos formulários, assim você pode pedir detalhes do pedido ou outras informações para atender aos clientes com mais eficiência.

Mas cuidado: formulários longos demais acabam virando uma barreira para que clientes entrem em contato. Ninguém vai querer responder 20 perguntas possivelmente irrelevantes para conseguir falar com um humano. Encontre um equilíbrio entre conseguir as informações que você precisa (como endereço de e-mail) e facilitar o contato por parte dos seus clientes.

Páginas de contato que combinam formulário e função

Combinar todas as funções listadas acima em uma página de contato bonita e moderna pode parecer algo desafiador. Mas é mais fácil do que você pensa. Usando páginas já incluídas nos temas da Shopify (ou ousando um pouquinho mais), as lojas abaixo transformaram um simples formulário de Página de Contato em um recurso valioso para seus clientes.

O melhor dessas páginas é como elas são singulares para cada marca. Mostram que é possível pegar funções básicas de uma Página de Contato e transformar em algo especial para a loja prestar um melhor atendimento aos seus clientes.

Romance

Essa página de contato compila muitas informações em um layout simples e clean. A Romance oferece diversas opções para tratar de diversos assuntos, por vários métodos de contato. Eles também disponibilizam SAC no Brasil, Paraguai e Uruguai, além de horários de atendimento.

Holistix

É um formulário simples, mas a Holistix faz um bom trabalho ao incentivar os clientes ao entrar em contato caso seja necessário. A página deles é bem completa – jovem, leve e convidativa.

Panólatras

O título da página é dos meus favoritos. “Ficou alguma dúvida? Teremos um grande prazer em ajudá-lo!” é tão convidativo, dá vontade de mandar uma mensagem para a equipe só para dizer oi. A Panólatras também disponibiliza um link para Perguntas Frequentes e outro link para explicar melhor os produtos oferecidos.

Weasy

A Weasy viabilizou produtos para facilitar a higiene dos pets no ambiente doméstico. A página não mede esforços para explicar como tudo funciona em uma extensa página FAQ, que tem até campo para pesquisa. A lista explica desde o funcionamento e instalação dos dispositivos até higienização e treino do pet para seu uso apropriado.

A página também inclui informações sobre troca e devoluções, formas de contato e horário de funcionamento. Os meios de contato ficam no rodapé do site.

Sobrebarba

Ao incorporar o formulário de contato da Zendesk e oferecer chat ao vivo diretamente da página de contato, a marca de produtos para barbudos Sobrebarba facilitou as formas como os clientes podem entrar em contato. Eles também apresentam respostas das dúvidas mais frequentes, dúvidas sobre a conta do cliente no site e dicas de como usar cada produto com vídeos explicativos.

Além disso, a Sobrebarba oferece um espaço para trocar uma ideia com seus clientes – a Comunidade, onde as pessoas debatem diversos assuntos, como ideiais de novos produtos.

 

Feedback: a melhor forma de aprender e melhorar

A ideia de feedback ser um presente é uma grande verdade no universo de atendimento ao cliente. Seus clientes testam toda experiência de compra que você oferece a eles, e acabam lidando com problemas e oportunidades que você não encontraria por conta própria.

Quando o que você planejou entra em contato com a realidade, isso vira a experiência do cliente. Se você não escutar o que eles têm a dizer, como vai saber se o que planejou está certo?

Facilitar a forma como os clientes entram em contato com a sua loja é essencial para gerar confiança e aprender como viabilizar uma melhor experiência para o consumidor.

Uma página de contato confusa será um peso contra você mesmo, já uma página otimizada irá facilitar a vida dos seus clientes e ajudá-los a encontrar soluções ou oferecer bons feedbacks quando eles tiverem algo a dizer.

Como sua página de contato costuma ser o primeiro local onde eles vão em busca de ajuda, a primeira impressão também estabelece o tom de todas as comunicações seguintes. Monte uma loja virtual que cause uma ótima impressão!


Which method is right for you?Sobre a autora

Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chefe do blog da Shopify em português do Brasil.

Post original em inglês: Sarah Chambers

Tradução e localização: Marina Borges

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