Como otimizar a gestão de devoluções

O processo de envio de encomendas é uma das partes mais relevantes para o funcionamento de um e-commerce. Por isso mesmo, é essencial que as suas políticas internas de envio, trocas e devoluções estejam bem detalhadas e sempre atualizadas. Vale lembrar que, muitas vezes, são os valores de frete e os prazos de entrega oferecidos por uma loja que acabam transformando aquele carrinho abandonado em uma compra realizada. O mesmo vale para os prazos de troca e devolução anunciados pela loja.

A verdade é que, vez ou outra, um cliente comprará um produto e acabará decidindo que aquele item simplesmente não serve para ele. Quando chegar a hora de realizar a troca ou a devolução deste produto, lembre-se: essas coisas simplesmente acontecem, independentemente da qualidade do seu site, do detalhamento das suas páginas de produto ou da exclusividade do seu nicho. O seu dever, enquanto lojista, é solucionar o problema do cliente da melhor maneira possível.

Por isso mesmo, a criação e a implementação de uma política de trocas e devoluções não deve ser encarada como um bicho de sete cabeças, mas como algo essencial para o funcionamento da loja. 

O processo de devoluções pode ser complexo e até mesmo introduzir atritos na jornada do comprador, o que pode afetar a lucratividade. Mas empresas que abraçam as devoluções podem transformá-las em uma oportunidade para encantar clientes, melhorar sua oferta de produtos e aumentar o lifetime value do cliente.

Ter um sistema adequado para lidar com devoluções é fundamental, já que essas solicitações podem consumir muito tempo e dinheiro, com horas gastas em e-mails e ligações de atendimento ao cliente. Para transformar devoluções em um diferencial, é essencial ter um processo de gestão de devoluções bem estruturado.

O que é gestão de devoluções?

A gestão de devoluções é o processo que organiza e acompanha o fluxo de produtos devolvidos entre clientes e empresas. Envolve etapas como comunicação com o cliente, controle de pedidos devolvidos, recebimento dos itens, atualização do estoque e outras atividades relacionadas. Esse processo afeta diretamente diferentes áreas da cadeia de suprimentos do varejo, incluindo armazenamento, gestão de estoque e lucratividade.

Por que a gestão de devoluções é importante para o seu negócio?

As devoluções se tornaram parte essencial das operações comerciais, especialmente no e-commerce. A forma como uma loja lida com esse processo pode influenciar diretamente a decisão de um cliente voltar a comprar.

Em um cenário de custos cada vez mais altos, reter clientes é fundamental. Conquistar novos consumidores pode custar até cinco vezes mais do que manter os atuais. Por isso, investir em uma boa experiência de devolução é estratégico: melhora a fidelização, fortalece o relacionamento com a marca e aumenta o valor de cada cliente ao longo do tempo.

Quais são os benefícios de gerenciar devoluções na Shopify?

• Gerencie devoluções e reembolsos em um só lugar
• Facilite o processo de devolução para seus clientes
• Reduza perdas e simplifique a operação com opções de troca
• Aumente a eficiência e a satisfação do cliente com regras de devolução
• Crie políticas de devolução claras e amigáveis
• Utilize dados de devoluções para aprimorar produtos e processos

Com a Shopify, é possível gerenciar devoluções e reembolsos, identificar os principais motivos que levam os clientes a devolver produtos e aprimorar seu portfólio de itens — tudo de forma integrada, a partir de um back office completo e eficiente.

Gerencie devoluções e reembolsos em um só lugar

O primeiro passo é contar com uma ferramenta de gestão de devoluções eficiente, que permita lidar com todo o processo de devoluções e reembolsos de forma simples e integrada à sua loja.

A solução de gestão de devoluções da Shopify ajuda a aprimorar a experiência pós-compra, tanto para o seu negócio quanto para os clientes. Confira as ferramentas gratuitas e integradas disponíveis:

• Devoluções centralizadas: crie devoluções manuais e gerencie solicitações iniciadas pelos clientes em todos os seus canais de venda, reunindo tudo em um único lugar.
• Gestão de trocas: crie, acompanhe e administre trocas diretamente no admin da Shopify, mantendo o controle e preservando a receita.
• Notificações automatizadas: mantenha seus clientes informados com e-mails personalizados enviados automaticamente em cada etapa do processo de devolução.
• Taxas de devolução: defina, monitore e analise custos associados às devoluções — como reposição de estoque ou frete de retorno — para reduzir impactos financeiros e aprimorar suas políticas de devolução
• Etiquetas de frete de devolução: alguns apps de gestão de devoluções, como Loop Returns e Synctrack Returns & Exchanges, permitem gerar etiquetas de frete de devolução pagas apenas quando a etiqueta for utilizada e escaneada pela transportadora — ou seja, sem cobrança antecipada ou imediata quando a etiqueta ainda não foi despachada.
• Reposição de estoque: acompanhe o retorno dos produtos devolvidos, atualize o estoque e disponibilize os itens novamente para venda na sua loja virtual.
• Reembolso ao cliente: após o recebimento do produto, reembolse o valor diretamente no método de pagamento original do cliente com apenas um clique.

Facilite o processo de devolução para seus clientes

As devoluções com autoatendimento da Shopify possibilitam que os clientes iniciem o processo de devolução no momento que for mais conveniente, sem precisar entrar em contato com um representante por telefone ou e-mail.

Com as devoluções com autoatendimento da Shopify, seus clientes podem:

• Gerenciar e iniciar devoluções de forma prática diretamente na página de conta do cliente
• Visualizar todos os pedidos em um único lugar
• Selecionar os produtos que desejam devolver
• Informar o motivo da devolução
• Acompanhar o andamento do processo de devolução

Transformar o processo de devoluções em uma experiência simples e consistente pode trazer diversos benefícios para o seu negócio:

• Reduzir atritos: um processo de devolução simples e focado no cliente oferece uma experiência mais fluida e sem complicações.
• Aumentar a confiança do comprador: clientes tendem a comprar de marcas menos conhecidas quando sabem que o processo de devolução é claro e descomplicado.
• Melhorar a visibilidade de produtos devolvidos: acompanhe com antecedência quais itens estão sendo retornados pelos clientes.
• Reduzir custo e tempo de atendimento: seu negócio economiza em atendimento ao cliente, permitindo que a equipe se concentre em solicitações mais complexas que exigem suporte humano.
• Fortalecer a fidelidade do cliente: experiências de devolução positivas aumentam a probabilidade de o cliente retornar para novas compras.

Reduza perdas e simplifique a operação com opções de troca

Você pode criar, gerenciar e acompanhar trocas de produtos diretamente no admin da Shopify, permitindo otimizar a retenção de receita e lidar com devoluções de forma eficiente.

Essa funcionalidade oferece diversas vantagens:

• Iniciar trocas sem esforço: com poucos cliques, é possível iniciar uma troca, selecionar o produto de substituição e notificar automaticamente o cliente em cada etapa. Esse processo agiliza o atendimento, economizando tempo e recursos, e permite focar no crescimento do negócio.
• Gerenciar e rastrear trocas em um único lugar: tenha visibilidade completa do status de cada troca e administre todas diretamente pelo admin da Shopify. Esse controle centralizado ajuda a manter a organização, monitorar o progresso e oferecer uma experiência mais satisfatória ao cliente.
• Oferecer opções flexíveis para clientes pós-compra: permita trocas em todo o seu catálogo de produtos, seja em cenários de saldo zero, reembolsos líquidos ou valores a pagar. A Shopify proporciona a flexibilidade necessária para atender diferentes situações de devolução.
• Gerenciar o estoque de forma eficiente: reponha produtos devolvidos no seu estoque da Shopify sem complicações, garantindo que os níveis de estoque permaneçam precisos e atualizados, evitando atrasos no processamento de pedidos futuros.

Aumente a eficiência e a satisfação do cliente com regras de devolução

Se você está oferecendo devoluções com autoatendimento, é uma ótima ideia configurar regras de devolução para evitar receber solicitações de devolução de itens inelegíveis, economizando tempo valioso e melhorando a experiência do cliente.

Com regras de devolução você pode:

• Definir uma janela de devolução personalizada: escolha uma janela de devolução específica ou selecione entre opções comuns, garantindo maior controle sobre seu processo de devoluções.
• Marcar itens como venda final: indique produtos ou coleções que não podem ser devolvidos, evitando solicitações indevidas.
• Estabelecer a política de frete de devolução: ofereça flexibilidade para definir frete gratuito, cobrar uma taxa fixa ou transferir o custo do frete para o cliente.
• Configurar uma taxa de reposição de estoque: aplique uma porcentagem sobre o preço do item para recuperar parte dos custos de processamento de devoluções.

Durante o processo de devolução com autoatendimento, o valor estimado do reembolso para itens elegíveis é exibido, garantindo transparência e fortalecendo a confiança dos clientes em sua marca.

Crie políticas de devolução claras e amigáveis

Uma política de devolução é um conjunto de diretrizes que orienta como os clientes podem devolver produtos adquiridos em sua loja. Ela explica de que forma iniciar uma devolução, quais itens são elegíveis, os motivos aceitos e o prazo para realizar o processo.

É fundamental que a política seja clara, objetiva e transparente, estabelecendo expectativas corretas desde o início. Além de facilitar a gestão das devoluções, uma boa política ajuda os clientes a tomarem decisões de compra mais seguras e confiantes.

Certifique-se de que a política seja fácil de encontrar. Cerca de 67% dos clientes verificam as condições de devolução antes de realizar a primeira compra. Para isso, inclua o link da política no rodapé do site e, se possível, em páginas de produto, garantindo acesso rápido e visível.

Utilize dados de devoluções para aprimorar produtos e processos

Utilize os dados de devoluções para aprimorar seu negócio. Analisar as devoluções oferece insights valiosos sobre os hábitos de compra dos clientes e a percepção deles sobre seus produtos. Essas informações também ajudam a otimizar seu sortimento e a identificar problemas, como defeitos, de forma precoce.

Uma maneira eficaz de começar é registrar os motivos das devoluções e revisá-los regularmente. O feedback dos clientes é um elemento essencial para o sucesso no e-commerce. Ao comparar esses motivos com os relatórios de devoluções da Shopify, você consegue identificar quais produtos têm maior índice de devolução.

Como definir os valores de frete para trocas e devoluções?

Esta é uma pergunta para a qual não há uma resposta correta, pois a verdade é que os valores envolvidos nos processos de troca e devolução são definidos de acordo com diversos fatores internos de funcionamento da loja. No entanto, existem três situações bem comuns no e-commerce:

• O cliente paga o valor total do frete
• O lojista paga o valor total do frete
• Cada um paga uma parte do valor total

Para lojistas e e-commerces de pequeno porte, que ainda não possuem uma boa base de clientes, a terceira estratégia pode ser o melhor caminho: com ela, a loja poderá delimitar alguns parâmetros bem claros e o cliente se sentirá mais seguro sabendo que o produto será devolvido (sem que ele precise arcar sozinho com os custos).

Quando chegar a hora de escolher a melhor opção para o seu e-commerce, é importante lembrar das duas perguntas-chave abaixo:

• Quais são as opções financeiramente viáveis para a loja? Ao responder a essa pergunta, tenha em mente a média de trocas e devoluções realizadas pela loja, os rendimentos mensais e os custos de envio.
• Qual é a opção que você quer oferecer? Para responder a essa pergunta, você precisará levar em conta as estratégias utilizadas pela concorrência e as opções financeiramente viáveis identificadas acima.

Devoluções e trocas fazem parte da rotina de qualquer e-commerce

As políticas internas e os processos de envio são fundamentais para o sucesso de um e-commerce. Além disso, uma estratégia eficiente de trocas e devoluções pode se tornar um diferencial da loja, reforçando a confiança e a percepção de acessibilidade junto aos clientes.

Pequenas melhorias no processo de gestão de devoluções podem encantar os clientes e fortalecer a credibilidade da sua marca. A experiência de devoluções merece tanta atenção quanto qualquer outra etapa da jornada de compra; e um processo bem estruturado pode destacá-lo frente à concorrência. 

Mas lembre-se: se algo não sair como planejado, ajustes rápidos garantem que o processo continue eficiente e satisfatório para os clientes.