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Guia sobre frete e processamento de pedidos no e-commerce

Introdução sobre frete e processamento de pedidos no e-commerce.

Garantir que os seus clientes tenham uma boa experiência de compra não é tarefa fácil: você precisa escolher boas imagens de produto, ajustar e otimizar a navegação no site, criar e-mails e conteúdos que consigam atrair os clientes até a loja… E, claro, garantir que o valor anunciado seja competitivo.

Mas, quando o assunto é a entrega de pedidos – ou mesmo o processamento de pedidos – a situação muda. De repente, é como se você não estivesse mais no controle da situação.

Por sorte, nós temos uma boa notícia: isso não precisa ser assim! Com um pouquinho de cuidado e um bom planejamento, você pode controlar o processamento dos pedidos realizados na sua loja e garantir que o prazo de entrega estipulado seja sempre seguido à risca.

Exercer esse tipo de controle, claro, é um elemento crucial para o bom funcionamento de uma loja virtual, que precisa obrigatoriamente lidar com custos de processamento e envio de produtos. É por essas e outras que é tão importante ter uma estratégia estabelecida de frete e entrega de pedidos. Porém, esse tema pode parecer um pouco complexo, especialmente para lojistas e empreendedores que ainda não estão familiarizados com esse aspecto do gerenciamento da loja virtual.

Foi pensando nisso que criamos este guia, que traz tudo o que você precisa saber sobre o processamento e a entrega de pedidos.

Hoje, vamos conversar sobre algumas das noções básicas de frete, prazos de entrega e processamento de itens. Também vamos falar um pouco mais sobre como montar uma estratégia de envio de produtos, a importância de um bom processo de empacotamento de itens, a possibilidade de fazer um seguro sobre os pedidos enviados e muito mais. Por último, vamos mostrar como a Shopify pode ajudar você a simplificar o processo de envio e processamento de pedidos com apps e recursos exclusivos.

Estratégia de envio e processamento de pedidos: alguns elementos fundamentais

Para montar uma estratégia de envio e processamento de pedidos, é necessário primeiro determinar alguns elementos que servirão como base para as operações futuras da loja.

Lembre-se de que, embora seja possível alterar esses elementos fundamentais mais tarde, conforme a loja for se desenvolvendo, esta etapa é crucial para garantir um bom funcionamento interno da marca (e uma boa experiência de compra para o cliente).

  • Valores de frete e prazos de entrega praticados. Você já decidiu se vai incluir o valor integral do frete no preço do produto ou se é melhor definir um frete único para todas as compras realizadas na loja? Nesta segunda opção, a loja vai precisar absorver ao menos uma parte dos custos de envio, então é importante saber se há caixa para isso. Até o final deste guia, você vai ter em mãos todas as ferramentas necessárias para tomar essa decisão.
  • Peso dos pacotes e dos itens comercializados. Para simplificar o processamento de pedidos da loja, faça uma lista com os pesos estimados de todos os itens anunciados. Esse tipo de informação será crucial para que você possa estimar o custo total de envio dos pacotes, além de ser um recurso essencial na hora de determinar o valor de cada item.
  • Tipo e tamanho das embalagens utilizadas. Escolher a melhor embalagem para os produtos da loja não é um processo simples, mas é uma etapa particularmente importante para que você possa estipular o valor do frete de cada produto.
  • Customização das embalagens. Outra forma de transformar a experiência de compra é customizar as embalagens – ou ao menos o selo e a apresentação do logo da marca.

    Definição das taxas de frete e dos prazos de entrega

    Antes de começar a enviar os produtos da loja para os seus clientes, é necessário primeiro definir os valores de frete e os prazos de entrega que serão praticados pela loja.

    Vale lembrar que, embora existam alguns modelos já amplamente adotados no e-commerce, a decisão vai depender exclusivamente da situação financeira em que a sua loja se encontra.

    Frete gratuito

    O frete gratuito é sem sombra de dúvidas uma das melhores estratégias para reduzir o abandono de carrinhos de uma loja virtual. O problema é que a palavra “gratuito” pode enganar, já que é você que vai ter que arcar com os custos envolvidos no processo.

    Para fazer com que o frete gratuito de fato seja gratuito para os seus clientes (e não faça você entrar no prejuízo), vai ser necessário adotar ao menos uma das opções abaixo:

    1. Aumentar o valor dos produtos da loja para cobrir os custos de envio (ou seja, o cliente acabará pagando pelo frete de qualquer forma);
    2. Usar as próprias margens de lucro da loja para arcar com os custos de envio e frete (você, lojista, vai pagar pelo frete);
    3. Aumentar apenas parcialmente o valor dos produtos para cobrir os custos de envio (loja e cliente pagam pelo frete);
    4. Oferecer um código de desconto que possibilita o frete gratuito para ao menos uma parcela dos clientes.

    Outra opção viável é oferecer frete gratuito apenas para compras que ultrapassarem um limite mínimo de valor. Além de aumentar o valor médio de compra, essa estratégia pode ajudar a minimizar os custos de frete (embora o valor ainda seja responsabilidade da loja).

    Transportadora ou serviço de entrega

    Uma segunda estratégia de frete é contratar uma transportadora ou um serviço de entrega para cuidar das entregas da loja. Além de oferecerem uma gama mais ampla de valores e prazos, esses serviços muitas vezes costumam proporcionar um serviço excelente, contribuindo para a experiência de compra do cliente.

    Frete único

    A terceira e última opção mais comumente utilizada no e-commerce é oferecer um frete único para toda a loja.

    Atenção: para que esta estratégia de fato funcione corretamente, é importante que você estabeleça um preço que não seja nem muito caro para os clientes e nem muito baixo a ponto de afetar o funcionamento da loja.

    De um modo geral, é possível afirmar que o frete único costuma apresentar boas taxas de sucesso quando a loja trabalha com uma coleção de produtos que apresentam tamanhos e pesos semelhantes. Se a sua loja trabalha com itens de naturezas muito variadas, talvez seja melhor considerar outra estratégia de precificação de frete.

    Cálculo dos custos de envio

    As transportadoras e serviços de entrega costumam determinar os valores de frete tomando como base os seguintes fatores:

    • Tamanho do pacote;
    • Peso do pacote;
    • País de origem;
    • País de destino;
    • Outros recursos adicionais, como rastreamento em tempo real e seguro em caso de sinistro.

    No entanto, cada transportadora vai oferecer serviços e opções diferentes, capazes ou não de se ajustarem às particularidades de cada loja. Por isso mesmo, vale a pena conferir em detalhes o trabalho das transportadoras com as quais você deseja trabalhar.

    Aqui no Brasil, recomendamos dar uma olhada na FedEx, na DHL, na Carriers e na Loggi. Além disso, vale conferir esta lista criada pela Olist, com 43 das melhores empresas do ramo.


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    Considere as margens de lucro da loja

    Um dos segredos para um e-commerce se sucesso é a atenção constante às margens de lucro da loja. E, como as etapas de processamento de pedidos e entrega de pedidos representam um grande custo do funcionamento de uma loja, é importante tomar cuidado para não deixar que isso coloque o seu caixa no vermelho.

    Antes de fechar a sua estratégia própria de frete e processamento de pedidos, recomendamos a utilização de uma tabela como a que incluímos abaixo, onde mapeamos todos os custos presentes na jornada de compra de um cliente.

    Cuidado: muitos empreendedores às vezes se surpreendem com esta etapa, pois não contabilizam os pequenos custos que sempre estão presentes no processo.

    A seguir, então, um exemplo rápido de como calcular o valor total da transação para incluir o custo do frete.

    Custo do produto R$ 10,00
    Processamento (embalo e preparação para envio) R$ 0,50
    Frete R$ 7,50
    Taxas e tarifas R$ 0,00
    Taxa cobrada pelo cartão de crédito R$ 2,50
    Margem de lucro 50%
    Valor total R$ 30,75

    Processamento de pedidos e marketing da loja

    As inovações e mudanças que transformaram o e-commerce transformaram também as expectativas dos clientes que compram produtos pela internet.

    Nos primórdios das vendas online, a embalagem de um item e o processo de entrega eram apenas as etapas que compunham o último passo do processo de compra.

    Hoje em dia, no entanto, o tamanho, a cor e o estilo da caixa que carrega o produto e o nome da loja podem influenciar (e muito) o processo geral de compra.

    Para empreendedores como você, isso significa que os esforços para conquistar clientes e mantê-los ligados na loja não termina nas estratégias de marketing e tampouco na identidade visual da loja. No final do dia, você precisa proporcionar algo que vai além de uma simples compra – e que se aproxime de uma experiência completa.

    Uma das maneiras de conseguir esse efeito, então, é customizar as embalagens que carregarão o produto até a casa do cliente.

    Vejamos o exemplo da TAG Livros, um serviço de assinatura de livros que envia, todo mês, uma caixinha totalmente customizada com livros, brochuras sobre o autor ou obra escolhida e outros pequenos mimos, como agendas e marcadores de página.

    Como vemos na imagem abaixo, a experiência de unboxing é um elemento crucial da jornada de compra do cliente.

    Em um mundo no qual o padrão é uma embalagem de papelão ou pacotes plásticos de cor branca, até os mais simples detalhes de customização podem surtir um efeito impressionante nos clientes da loja.

    É por isso que, atualmente, as marcas que conseguem se destacar dentro do e-commerce são aquelas que oferecem uma experiência de unboxing capaz de complementar e otimizar a jornada de compra.

    Avalie com cuidado a etapa de processamento de pedidos da sua loja e verifique se existe a possibilidade de customização das embalagens de entrega.

    Opções de embalagem

    Escolher e customizar a caixa de papelão que chegará até a casa dos seus clientes é importante, mas você também precisa se certificar de que a embalagem interna – aquela que vem dentro da caixa – seja resistente e capaz de proteger o produto ao longo da etapa de frete e envio.

    Os materiais mais utilizados para esse propósito são os forros de espuma ou plástico bolha, colocados diretamente dentro da caixa e em torno do produto. No entanto, também é possível trabalhar com envelopes plásticos forrados com plástico bolha.

    A Arka, que tem um app exclusivo na App Store da Shopify, oferece materiais para embalagem totalmente livres de qualquer marca ou logotipo.

    Outro caminho possível é pensar fora da caixa (se é que você me entende) e começar a buscar outras opções de embalagens: sacolas de papel, materiais biodegradáveis, tamanhos compactos e por aí vai.

    De um modo geral, é importante lembrar que quanto mais leve for o peso da embalagem, menores serão os seus custos de envio e processamento. Situação semelhante acontece com embalagens adaptáveis, como envelopes forrados: como eles se adaptam aos mais diversos tamanhos, você pode utilizá-los para enviar uma gama mais ampla de produtos.

    Trabalhe com modelos leves e pequenos

    Como o valor do frete e das taxas de entrega depende, em grande parte, do tamanho e do peso das embalagens utilizadas, é importante que você consiga adotar desde cedo apenas embalagens pequenas e leves.

    Dessa forma, você vai conseguir reduzir os custos envolvidos na etapa de processamento, diminuir o valor a ser pago pelo cliente e, claro, preservar as margens de lucro da loja.

    Dependendo do seu nicho e dos produtos que a loja comercializa, pode ser uma boa ideia estabelecer uma linha de ao menos três tipos e tamanhos de embalagem para dar conta de todos os itens do catálogo.

    Some people would consider this excessive packaging for an ecommerce package

    A imagem acima é um exemplo de embalagem exagerada, que só aumenta os custos de processamento e envio.

    Seguro contra acidentes e rastreamento

    Dependendo do tipo de produto que você está comercializando e do valor médio das compras da loja, pode ser uma boa ideia considerar a contratação de um seguro contra acidentes que cubra ao menos o frete e o endereço de entrega.

    Muitas transportadoras e serviços de entrega já oferecem opções economicamente viáveis de seguro, especialmente para situações que envolvam o sinistro ou o dano de pacotes. Além disso, muitas já trabalham com taxas de seguro padrão em todas as entregas.

    Embora seja importante ter um seguro para o envio dos produtos da loja, considere a possibilidade de contratar essa opção apenas em compras de alto valor.

    Envio internacional de encomendas

    Se você está trabalhando com o envio de encomendas para outros países, vai precisar também incluir a documentação necessária para que o produto seja liberado pelas autoridades aduaneiras e chegue até o destino final.

    O lugar para coletar as informações mais precisas sobre o assunto é o site dos Correios: lá, você vai encontrar um guia detalhado sobre a exportação de encomendas.

    Taxas, tarifas e outros impostos

    Se a encomenda for taxada pelas autoridades aduaneiras no momento de importação, o seu cliente terá que arcar com esse custo na hora da entrega. Embora seja uma situação desagradável, é algo que faz parte da entrega internacional de produtos; por isso mesmo, pode ser uma boa ideia incluir um aviso sobre o tema na sua página de políticas de frete e envio ou mesmo nas páginas de produto da loja.

    Declaração alfandegária

    Para saber mais sobre a declaração alfandegária e como preenchê-la, consulte os sites abaixo:

    Contas profissionais e/ou para empresas

    Uma vez escolhida a transportadora ou serviço de entrega para fazer os fretes da loja, veja se é possível abrir uma conta profissional nas plataformas desses provedores de serviço.

    Muitas vezes, as contas profissionais oferecem descontos e valores exclusivos para parceiros, o que pode ajudar você a reduzir os custos da etapa de processamento.

      Endereço do remetente e etiquetas de identificação

      Uma das últimas etapas do processo de customização das embalagens é determinar como elas serão identificadas para que cheguem até o destino final.

      Não é raro encontrar lojas que ainda enviem pacotes com os endereços de destinatário e remetente escritos à mão – e, ainda que seja um método altamente eficiente, é uma prática que demanda um bom tempo útil; tempo este que poderia ser gasto em outros esforços relevantes para o sucesso da loja.

      Uma outra opção, portanto, é usar um app como o dos Correios - SIGEP e o Order Printer, que ajudam a criar etiquetas personalizadas com apenas alguns cliques. Uma vez prontas, as etiquetas podem ser impressas em papel ou mesmo em adesivos

      Shipping label printer

       

      Trabalhar com um armazém de distribuição

      Um armazém de distribuição pode ajudar você a automatizar o processamento e o envio dos produtos da loja. Nesse tipo de parceria comercial, você deixa o estoque da loja aos cuidados do armazém, dependendo do tipo de integração estabelecida, o espaço fica responsável por todo o processamento e frete da encomenda até o destino final.

      Abaixo, listamos algumas das vantagens de se trabalhar com um armazém de distribuição:

      • Taxas mais baratas de frete e envio. Como esses armazéns já são responsáveis pelo envio de produtos de diversas lojas e marcas, eles conseguem trabalhar com taxas de frete mais competitivas e acessíveis. Além disso, esses armazéns muitas vezes já possuem parcerias com transportadoras particulares, o que pode ajudar (e muito) nos prazos de entrega da loja.
      • Prazos de entrega mais curtos. A localização geográfica do armazém é extremamente importante, pois isso também afetará os prazos de entrega praticados pela loja. Quanto mais perto você estiver dos seus clientes, melhor.

      Trabalhar com um armazém de distribuição, no entanto, não é para todo o mundo – e nem para todos os tipos de loja. Por isso mesmo, é importante levar em conta algumas das maiores desvantagens presentes nesse modelo comercial:

      • Eliminação da experiência de branding da loja. Se a embalagem do produto fizer parte da jornada de compra do cliente, como no exemplo da TAG que mostramos acima, é melhor ficar longe de parcerias com armazéns de distribuição: esses espaços dificilmente respeitam esse tipo de customização individual.
      • Custos adicionais. Ainda que as taxas de frete sejam mais baratas em uma parceria com um armazém de distribuição, esses espaços geralmente cobram uma taxa fixa razoável para armazenar e gerenciar o estoque das marcas com as quais trabalham.

      Envio de produtos: a etapa final da jornada de compra

      O processamento e o envio de produtos é uma das etapas mais desafiadoras para o funcionamento de uma loja virtual. Cada marca, afinal, precisa saber identificar as suas particularidades e vantagens para poder definir a melhor estratégia de envio sem deixar que isso afete drasticamente os lucros da loja.

      Assim como acontece com os demais aspectos de uma loja, este é um processo demorado, que demanda ajustes e avaliações cuidadosas. Por isso mesmo, é importante que você saiba não só identificar os recursos e parcerias que podem beneficiar o funcionamento da sua loja, mas trabalhar para manter um bom ritmo de entrega.

      Agradeço a Mike McGuire e Desirae Odjick pelas contribuições feitas ao longo deste artigo.


      Which method is right for you?Sobre a autora

      Carolina Walliter é escritora, tradutora e intérprete de conferências e, em parceria com a Shopify, faz a curadoria e a localização de conteúdo para o blog da Shopify em português do Brasil.

      Post original em inglês: Thea Earl

      Tradução e localização: Marcela Lanius

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