Blogs da Shopify

Frete e forma de envio: como organizar tudo sem arrancar os cabelos

Frete e forma de envio: como organizar tudo sem arrancar os cabelos

A pandemia da covid-19 balançou as bases da nossa rotina e mudou a forma como fazemos até mesmo as tarefas mais simples do dia a dia. Além disso, parece que a pandemia também alterou (e talvez de modo permanente) o modo como fazemos compras.

Na verdade, uma pesquisa realizada internamente pela Shopify descobriu que mais da metade dos consumidores do mundo inteiro ainda não se sente à vontade realizando compras de maneira presencial em lojas e mercados.

Guia Black Friday: 8 estratégias de venda para sua loja + Checklist

Já traçou suas estratégias de vendas para a Black Friday? Confira nossas 8 táticas para esse grande evento de vendas e uma checklist para não esquecer de nenhum detalhe. Bom planejamento!

Como alternativa, essas pessoas têm buscado, cada vez mais, os e-commerces.

É claro que essa é uma notícia positiva para os nossos lojistas e parceiros; contudo, a demanda crescente por uma experiência de qualidade no e-commerce pode acarretar diversos desafios para quem está cuidando do gerenciamento e das operações das lojas on-line.

E, lá no topo da lista de desafios, está o nosso velho conhecido: o frete.

Todo o mundo que trabalha com e-commerce tem motivos para ficar meio apreensivo com o frete e a entrega dos produtos. Afinal, é praticamente a única coisa que está fora do nosso controle: por mais que fiquemos responsáveis por fabricar, importar, processar e embalar os pedidos, a entrega sempre fica à mercê de uma transportadora ou de um serviço de entrega.

E, querendo ou não, a experiência de entrega (prazo, qualidade da embalagem e mais) também entra na conta do cliente quando chega a hora dele decidir se quer mesmo continuar comprando na sua loja.

Por sorte, existem algumas formas de controlar e gerenciar ao menos algumas etapas do processo de entrega de um produto – e é sobre isso que a gente vai conversar hoje.

Por que é importante escolher o tipo de frete e a forma de envio?

Por que é importante escolher o tipo de frete e a forma de envio? (mulher segurando pacote, sentada no chão)

É aquela velha cena que se repete desde os primórdios do e-commerce:

Um cliente acessa uma loja on-line, encontra um produto que quer comprar a um preço interessante e adiciona o item ao carrinho. Quando chega a hora de finalizar a compra, o cliente leva um susto com o valor de frete que está sendo cobrado e começa a se questionar se vale mesmo a pena seguir em frente e finalizar o processo.

Pois é: num piscar de olhos, o cliente começa a duvidar de uma decisão que, até alguns segundos atrás, já era uma certeza. Nesse cenário, só existem duas saídas possíveis:

  1. O cliente decide seguir em frente com a compra, mesmo não estando satisfeito com o valor de frete.
  2. O cliente abandona o carrinho e desiste da compra.

E você deve saber já por experiência própria que, na maioria das vezes, a segunda opção é a mais recorrente.


Você tem uma ideia de negócios?

Comece o seu teste grátis de 14 dias da Shopify hoje mesmo, sem precisar de cartão de crédito!

É por essas e outras que a forma de envio, o tipo de frete e o valor de frete não devem ser encarados apenas como custos envolvidos numa venda – mas sim como recursos que podem influenciar o sucesso da sua marca.

Afinal, uma boa estratégia de frete e envio pode te ajudar a:

  • Criar uma experiência customizada e positiva para o cliente. Sabe aquela velha máxima do “a honestidade é a alma do negócio”? Pois é, não é à toa que ela ainda é tão relevante. Para garantir que os seus clientes tenham uma experiência positiva ao comprarem na loja, é essencial que você seja transparente sobre as políticas, os valores e os prazos de entrega. Isso envolve não só uma listagem bem clara e objetiva dos valores envolvidos, mas também avisos sinceros sobre possíveis atrasos por conta da pandemia da covid-19, desastres naturais, acidentes de trânsito, acidentes com a transportadora, épocas de alto movimento e mais.
  • Aumentar o valor médio do pedido. Anunciar ofertas e promoções especiais que ativam o frete gratuito ou oferecem um desconto no valor de frete são excelentes estratégias para incentivar os clientes a gastarem um pouquinho mais e, dessa forma, aumentar a métrica de valor médio do pedido na loja.
  • Expandir seu negócio. Uma estratégia de envio internacional de produtos pode ser a chave para começar a vender em outros países e expandir o alcance da loja.
  • Aumentar a taxa de conversão. Quando um cliente começa a jornada de compra já ciente dos custos e prazos envolvidos (e ciente, também, de que existe uma promoção ou um possível frete gratuito dependendo do valor a ser gasto na loja), as chances de que ele realize a compra sobem consideravelmente. Outra estratégia bastante popular para aumentar as chances de venda é oferecer mais de uma opção: diferentes transportadoras, prazos, valores e modalidades – se você tem uma loja física, por exemplo, pode oferecer a retirada na área externa da loja.

Guia rápido: como planejar uma estratégia de frete e contornar atrasos

Atrasos acontecem – e, infelizmente, não há muito que você possa fazer para controlar essa realidade. O problema é que, muitas vezes, os clientes acabam descontando em você e na sua loja a frustração pelo pedido atrasado.

Por que esses atrasos acontecem?

Atrasos nas entregas costumam acontecer em datas de alto movimento, como as festas de final de ano e a Black Friday. Além disso, imprevistos como desastres naturais, acidentes ou condições de estradas e fatores externos, como a pandemia da covid-19, também podem afetar os prazos e o funcionamento de transportadoras e serviços de entrega. Nos primeiros meses da pandemia, por exemplo, muitas lojas precisaram se adaptar ao volume elevado de compras on-line (e muitas transportadoras precisaram dar conta dessa demanda aumentada). Foi um período de ajustes, mas ainda estamos vendo alguns atrasos acontecendo.

No Brasil, por exemplo, os Correios emitiram um comunicado oficial avisando que ainda não há como garantir o cumprimento do prazo de entrega dos envios internacionais.

Mas, para além da pandemia, é importante lembrar que muitos atrasos de encomendas também estão relacionados a erros no processamento e na criação dos pacotes: endereços imprecisos, documentação incorreta, itens muito grandes ou muito pesados enviados de forma inadequada... A lista é imensa. Por isso mesmo, vale a pena estar a par dos requisitos de cada transportadora e serviço de transporte.

A seguir, uma lista com os limites e dimensões dos pacotes de algumas das transportadoras mais utilizadas:

Dá para reduzir as chances de atraso?

Dá para tentar. Uma opção é diversificar os seus parceiros de entrega e começar a trabalhar com mais de uma transportadora – dessa forma, você não vai ficar na mão e ainda vai poder oferecer uma maior flexibilidade para os seus clientes. Outra dica importante é ficar em comunicação constante com as transportadoras ou mesmo checar o site oficial de cada uma para ver se há algum comunicado ou aviso.

Como dissemos antes, a melhor estratégia para lidar com atrasos nos prazos de entrega é ser transparente e agir de maneira proativa. Assim que algum possível atraso for identificado, comunique os seus clientes sobre essa possibilidade e ofereça atualizações diárias ou semanais sobre os status dos pedidos via SMS ou e-mail.

Valor de frete: o elemento central para uma estratégia de envio

Valor de frete: o elemento central para uma estratégia de envio (porquinho com moedas)

O valor de frete é um componente crucial de qualquer estratégia de envio, uma vez que vai influenciar diretamente não só a taxa de conversão mas, claro, as margens de lucro da loja.

Vejamos, então, quais são os principais tipos de frete:

  1. Frete gratuito. Algumas lojas oferecem frete gratuito em todos os pedidos; outras, apenas em pedidos que ultrapassam um determinado limite (por exemplo, pedidos acima de R$ 150,00 recebem frete gratuito).
  2. Cobrar o custo exato de frete. Isso significa colocar na conta do cliente o frete exato cobrado pela transportadora.
  3. Frete de taxa única. Nesse caso, todos os pedidos da loja são taxados com o mesmo frete (por exemplo, algo como R$ 11,00 ou R$ 15,00).

💡 Dica: Antes de determinar o valor de frete e a forma de envio da sua loja, vale a pena conferir o nosso Guia sobre frete e processamento de pedidos no e-commerce para determinar outros elementos cruciais numa estratégia de envio, como as embalagens, os pacotes e o tipo de seguro de cada pacote.

1ª estratégia para forma de envio: frete gratuito

Uma pesquisa realizada pela Reduza mostrou que o número de lojas brasileiras que oferecem frete gratuito aumentou consideravelmente desde o início da pandemia do coronavírus.

No entanto, vale lembrar que frete gratuito nunca sai de graça, até porque dentro desse modelo o cliente pode até não ter que pagar o frete – mas quem acaba tendo que cobrir o custo de envio é você, o lojista.

A possibilidade de trabalhar ou não com o frete gratuito vai depender exclusivamente das margens de lucro e do fluxo de caixa da sua loja. Além disso, vale a pena coletar mais dados sobre o seu público-alvo e sobretudo sobre os seus clientes já fidelizados antes de tomar a decisão de implementar essa modalidade de frete.

De um modo geral, no entanto, dá para trabalhar com a ideia de que o frete gratuito costuma funcionar particularmente bem para produtos que já apresentam uma margem relativamente alta de lucro, pois dessa forma você pode incluir o valor de frete dentro do preço do produto sem grandes problemas.

Frete gratuito nunca sai de graça, até porque dentro desse modelo quem acaba tendo que cobrir o custo de envio é o lojista.

Se você acabou de abrir sua primeira loja, avalie com cuidado a estratégia de precificação dos seus produtos, as margens de lucro já estabelecidas e, claro, dê uma olhadinha no que os seus principais concorrentes estão fazendo.

Você não precisa copiar o que eles estão fazendo, mas sim verificar o que eles estão oferecendo aos clientes e como essas estratégias podem ajudar no crescimento orgânico da marca. Se for viável, tente oferecer um frete gratuito para compras a partir de um determinado valor para ver como os seus clientes vão reagir. Você pode configurar essa opção para ficar ativa durante um período de tempo limitado: três semanas, um mês...

Você também pode aproveitar esse período de testes para coletar dados relevantes sobre os seus clientes: Quem eles são? Onde moram? O que estão comprando? Qual é o valor médio dos pedidos? Quais são os itens da loja que apresentam um envio mais alto do que os demais? Essas informações serão cruciais na hora de elaborar as próximas estratégias de marketing e envio de produtos.

Depois de implementar a estratégia de frete gratuito por tempo limitado, é importante avaliar se – e como – isso impactou o seu valor médio do pedido. A métrica aumentou desde que o frete gratuito foi implementado? Se sim, vale a pena verificar como anda o ROI da loja; se não, pode ser hora de aumentar o valor dos produtos ou mesmo considerar uma nova estratégia de envio.

Como oferecer frete gratuito e continuar lucrando

Tipo de frete e forma de envio para e-commerce: mulher exibindo pacotes

Conheça as suas margens de lucro

O frete gratuito está atrelado a dois fatores bem específicos: o custo de envio de um produto e o lucro gerado com a venda desse produto. Ainda que seja difícil prever esses dois valores, é possível avaliar o valor médio de pedido da loja e o custo de envio dos produtos mais bem-vendidos para fazer uma estimativa e avaliar se dá mesmo para considerar a implementação dessa modalidade de frete.

💡 Dica: Se você é lojista da Shopify, dá para incluir o custo do produto em cada item e verificar automaticamente a margem de lucro. Essa informação vai ser bastante útil na hora de tomar algumas decisões mais estratégias sobre envio, verificar a viabilidade de promoções e mais.

Incorpore o frete gratuito às margens de lucro

Se o frete gratuito é um item imprescindível para vender no seu nicho, vale a pena considerar incluir o valor de frete no valor final do produto.

Lembre-se: cobrir os custos de envio e frete é só uma das dezenas de fatores que podem influenciar diretamente a estratégia de precificação de uma loja.

Use o frete gratuito para aumentar o valor médio de pedido

Uma das estratégias mais comuns de frete gratuito envolve oferecer essa modalidade de envio apenas em vendas que ultrapassem um determinado valor. Nesses casos, você pode usar essa estratégia para aumentar o valor médio de pedido da loja e otimizar os resultados internos.

Quer ver como?

Vamos supor, por exemplo, que você já recebeu alguns pedidos que computaram os valores totais abaixo:

R$ 86, R$ 112, R$ 71, R$ 65, R$ 105

Se você somar todos esses valores e dividi-los pelo número total de transações (5), vai encontrar o valor médio de pedido da loja – que, neste exemplo, é R$ 87,90.

Em uma situação como esta, talvez seja interessante oferecer frete gratuito para compras acima de R$ 100,00: assim, você vai não só aumentar o valor médio de pedido, mas também melhorar as margens de lucro.

Otimize as embalagens para envio

O peso final do pedido já embalado também é um fator decisivo no valor de frete – mas, por sorte, é algo que você pode controlar e remediar.

Avalie bem o tipo de pacotes e embalagens que precisam ser usados para garantir que os seus produtos sejam entregues sem nenhum tipo de dano. Itens mais frágeis muitas vezes precisam de embalagens mais duráveis e rígidas, mas itens como roupas e bijuterias podem ser enviados em pacotes mais maleáveis.

Trabalhe com valores competitivos

Uma das muitas maneiras de conseguir oferecer frete gratuito sem ter que sacrificar muito do caixa da loja é tentar reduzir os custos de todos os envios realizados. Para fazer isso, entre em contato com os principais serviços de transporte da sua área para verificar se é possível negociar uma redução de valor.

Ofereça frete gratuito em promoções de tempo limitado

Se você não tiver condições de oferecer frete gratuito como opção fixa de envio na loja, por que não o oferecer em datas estratégicas para impulsionar vendas?

Você pode, por exemplo, ativar o frete gratuito durante a Black Friday ou mesmo durante um mês de baixo movimento para reduzir o estoque físico da loja e abrir espaço para novos produtos.

Ofereça frete gratuito para produtos selecionados

Se você trabalha com itens muito grandes, muito pesados ou muito frágeis, o frete gratuito talvez não seja uma opção viável – até porque o processamento de produtos desse tipo pode afetar significativamente as margens de lucro da loja. Nessas situações, vale a pena pesquisar com cuidado as opções de envio disponíveis, a forma como seus concorrentes transportam esses produtos e, claro, as suas margens de lucro, para então decidir o que funciona melhor para a sua marca.

Lembre-se: para determinar se você pode oferecer frete gratuito em todos os pedidos ou se é melhor trabalhar com essa modalidade de frete apenas acima de um determinado valor, é necessário observar as margens de lucro, o nicho com o qual você trabalha e as práticas dos concorrentes.

Se você não tiver condições de oferecer frete gratuito como opção fixa de envio na loja, por que não o oferecer em datas estratégicas para impulsionar vendas?

Se você vende itens de luxo ou fabricados à mão, uma taxa extra para cobrir os custos de frete provavelmente não será um problema para os seus clientes, que já estão dispostos a pagar um valor mais alto por um item realmente exclusivo.

Por outro lado, lojas que trabalham com um mercado muito competitivo no qual o frete gratuito é a prática padrão dificilmente vão conseguir aumentar o valor dos produtos como forma de cobrir o valor de frete, pois os consumidores vão perceber a discrepância de preços quase que imediatamente.

💡 Dica: Com os perfis de frete da Shopify, você pode configurar o frete gratuito para produtos específicos e/ou regiões de envio pré-determinadas.

2ª estratégia para forma de envio: cobrar o custo exato de frete

2ª estratégia para forma de envio: cobrar o custo exato de frete

Outro tipo de frete que vale a pena considerar é o modelo no qual você cobra o exato custo de envio, sem arredondar e sem trabalhar com uma taxa única. Nesse modelo, você pode trabalhar com dois, três ou até cinco valores de frete diferente, e a escolha fica a critério dos seus clientes: será que eles vão preferir pagar R$ 20,00 para receber o produto em 3 dias? Ou será que preferem pagar R$ 9,00 e esperar 15 dias?

Você também pode incluir uma calculadora de frete na hora do checkout, para que os clientes vejam as opções de frete sendo calculadas de forma transparente e imediata.

Essa opção é particularmente interessante para lojas que trabalham com itens muito grandes e/ou muito pesados, pois evita que os custos de envio recaiam inteiramente no bolso dos lojistas. Só vale lembrar que, também aqui, é necessário negociar com as transportadoras e serviços de frete para tentar trabalhar com valores que sejam acessíveis para o público-alvo da loja.

3ª estratégia para forma de envio: frete de taxa única

A terceira opção de tipo de frete é oferecer um frete de taxa única para toda a loja, independentemente do tamanho do produto, do valor da compra e do prazo oferecido.

Para fazer essa estratégia de valor de frete dar certo, você vai precisar rodar alguns cálculos e descobrir qual seria o custo médio de frete para os produtos da sua loja (até porque você precisa ter certeza de que não está cobrando de menos e nem de mais).

O importante é encontrar um valor que funcione para a sua loja e que faça sentido para os clientes. A Sallve, por exemplo, oferece frete fixo de R$ 7,90 em todos os pedidos da loja – e frete gratuito para pedidos acima de R$ 109,00:

3ª estratégia para forma de envio: frete de taxa única (página de produtos da Sallve)

Ofereça métodos alternativos de entrega

A pandemia da covid-19 mostrou que o e-commerce não precisa mais depender exclusivamente de transportadoras e outros serviços de entrega gerenciados por terceiros.

Na verdade, há diversas opções para marcas locais e regionais, como a retirada na área externa da loja e a entrega local – métodos que podem atrair novos clientes e permitir um estreitamento nas relações entre a marca e a comunidade.

Retirada na área externa da loja

A retirada na área externa da loja começou como uma praticidade em tempos de pandemia, mas há quem diga que ela veio para ficar.

O modelo funciona assim: o cliente faz o processo de compra inteiramente on-line e só passa de carro na loja para buscar o pedido. Muitas vezes, os consumidores nem precisam sair do carro: basta apertar o botão para abrir o porta-malas e a equipe da loja coloca o pedido lá dentro.

Não tem uma loja física da onde fazer isso? Não tem problema: você pode usar o seu armazém ou outro ponto de encontro.

40% dos consumidores selecionaram a retirada na área externa da loja durante os primeiros 3 meses da pandemia.

Esse modelo de entrega é um desdobramento do “compre on-line, busque na loja” – uma tendência que começou já faz alguns anos e que vinha apresentando excelentes resultados entre os nossos lojistas. Num levantamento realizado nos primeiros meses da pandemia, descobrimos que 40% dos consumidores selecionaram a retirada na área externa da loja durante os primeiros 3 meses da pandemia, e 38% afirmaram que planejam continuar comprando nesse formato.

💡 Dica: Se você optar por ativar a retirada na área externa da loja, lembre-se de que o valor de frete será automaticamente atualizado para Gratuito.

Entrega local

A entrega local é uma estratégia de entrega na qual você mesmo leva os produtos até os clientes, sem precisar recorrer a uma transportadora ou serviço de entrega. Os nossos dados internos indicam que cerca de 31% dos consumidores que compram em lojas parceiras da Shopify escolheram essa forma de entrega durante os primeiros 3 meses da pandemia – e parece que, assim como a retirada na área externa da loja, esse modelo veio para ficar.

Além de ser uma excelente solução para reduzir o valor de frete e os custos da loja, a entrega local pode incentivar um número maior de vendas entre a sua comunidade, já que há o bônus de que a entrega é mais barata e mais rápida do que seria caso fosse realizada por uma transportadora.

💡 Dica: Quer configurar a modalidade de entrega local na sua loja Shopify? Primeiro verifique se você está habilitado para essa modalidade. Em caso afirmativo, é só acessar o painel Admin > Configurações > Frete e entrega.

Estabeleça uma forma de envio para devoluções e trocas

Não dá para evitar que os seus clientes queiram devolver ou trocar o produto depois da compra.

Infelizmente, isso acontece mesmo com as lojas mais bem-estabelecidas no mercado, com as marcas que têm os sites mais otimizados e os preços mais competitivos e com lojistas extremamente profissionais.

Por isso mesmo, é preciso se preparar para essas eventualidades.

Embora não exista uma receita de bolo para determinar o valor de frete em casos de trocas e devoluções, existem algumas opções padrão que você pode considerar. As três, aliás, são similares às opções que mostramos acima:

  1. Trabalhar com o custo exato do valor de frete.
  2. Oferecer frete gratuito.
  3. Oferecer um frete de taxa única.

As nossas pesquisas internas mostram que 36% dos consumidores preferem comprar de uma loja que ofereça frete gratuito como tipo de frete para trocas e devoluções; o problema é que essa opção não é muito interessante para o caixa da loja, e muitas vezes não é viável para lojas e marcas que ainda têm pouco tempo de estrada.

Sharon Reeds, uma das responsáveis pelo Intuitive Shipping, indica que oferecer um frete de taxa única pode ser a melhor solução para novos lojistas e também para marcas que estão só começando a implementar esse tipo de política para trocas e devoluções. Segundo ela, esse tipo de frete pode ser uma ferramenta poderosa para definir as expectativas dos clientes:

“Um valor de frete fixo para trocas e devoluções é praticamente o mesmo que um frete fixo para entregas. O legal é que os custos de envio não ficam sob responsabilidade única de nenhuma das duas partes – e isso é bem-recebido pelos clientes, já que eles podem realizar a compra cientes do que terão de pagar caso queiram devolver ou trocar o item.”

Na hora de determinar qual a melhor opção de tipo de frete para trocas e devoluções, vale a pena se guiar pelas perguntas abaixo:

  • Quais são as opções que posso adotar sem ferir meus lucros? Isso vai depender, claro, do número médio de trocas e devoluções com as quais você precisa lidar todos os meses – e das suas margens de lucro e dos custos de frete para o envio de produtos.
  • Qual é a opção que você quer oferecer? Tendo em vista as opções oferecidas pelos seus concorrentes e a sua própria estratégia de negócios, qual é a opção que você julga ser a melhor?

Depois de escolher o tipo de frete que será utilizado nas trocas e devoluções da loja, é hora de determinar como vai funcionar o processamento dessa solicitação na sua loja: quais são os passos que o consumidor vai precisar realizar, o que você vai ter que enviar para eles (etiquetas de endereço, caixa ou outros) e mais.

Sharon tem mais uma dica para importante para essa etapa:

“Se você está dividindo o valor de frete com o cliente, vale a pena considerar a inclusão de um e-mail ao longo do processo, comunicando o passo a passo que o cliente precisará realizar. Isso vale mesmo para quem já tem a política de trocas e devoluções bem-definida no site, porque a grande maioria dos consumidores simplesmente não lê essas informações por completo antes da compra.”

“Vamos supor que, como lojista, você precisa enviar uma etiqueta com o endereço da loja para que o cliente possa efetuar a troca via Correios ou transportadora. É bem provável que, ao receber essa etiqueta, o cliente acabe achando que na verdade os custos de frete ficaram todos por conta da loja, quando na verdade não é bem assim.”

“Para evitar mal-entendidos e clientes ainda mais frustrados, estabeleça logo no início do processo uma comunicação direta via e-mail. É nesse e-mail, claro, que você vai lembrar o cliente de que o custo de frete será igualmente dividido entre as duas partes.”

Forma de envio e tipo de frete: escolha a opção que faça mais sentido para você

O valor de frete pode ter um impacto direto nas taxas de conversão e nos lucros de uma loja. Por isso mesmo, é importante escolher o frete com base no que funciona melhor para a sua loja e para os seus clientes.

Não tenha medo de testar algumas opções diferentes antes de tomar a sua decisão, até porque não é algo simples. E não se esqueça: o que importa é que todos os envolvidos estejam satisfeitos com o processo de compra.

Ilustrações de Rachel Tunstall


Which method is right for you?Sobre a autora

Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chefe do blog da Shopify em português do Brasil.

Post original em inglês: Giovanna Fariello

Tradução e localização: Marcela Lanius

Você tem dúvidas sobre a Shopify?

Entre em contato a nossa Central de ajuda

Tópicos: