O que é um estorno e como contestar uma cobrança?

Um estorno acontece quando um cliente solicita ao emissor do seu cartão de crédito que reverta uma transação, devolvendo os fundos utilizados em uma compra.

Os clientes solicitam estornos quando itens que compraram nunca chegam, são cobrados em duplicata ou foram cobrados indevidamente. Quando um comprador contesta uma compra, a empresa do cartão de crédito reverte a cobrança, reembolsando o comprador e debitando a conta da empresa.

Um relatório realizado pelo Merchant Fraud Journal aponta que empresas pagaram mais de US$ 100 bilhões em estornos somente em 2023; por isso, é útil entender o processo e as causas do estorno e como você pode contestar reversões errôneas de cartão de crédito.

O que é um estorno?

Um estorno ocorre quando um cliente questiona uma transação de cartão de crédito e solicita ao seu banco que a reverta.

Os estornos diferem das solicitações de devolução padrão. Com um estorno, os fundos são retidos das empresas até que os emissores de cartão decidam o que fazer. Se decidirem contra o varejista, os fundos são devolvidos ao portador do cartão.

Os varejistas também pagam uma tarifa aos provedores de serviços de pagamentos para empresas para que o estorno seja analisado e resolvido. Esse valor costuma ficar entre US$15 por ocorrência — um custo que pode aumentar rapidamente.

Como funciona o processo de estorno

• O cliente solicita o estorno
• O valor é debitado da conta do comerciante
• O emissor do cartão analisa a contestação
• O estorno é resolvido

Existe um processo específico que clientes, comerciantes e empresas de cartão de crédito seguem ao lidar com estornos. Confira:

O cliente solicita o estorno

Após o pagamento, os detalhes da compra aparecem na fatura do cartão de crédito do cliente.

Se o cliente não reconhecer a transação ou não receber o produto, ele pode solicitar o estorno junto ao emissor do cartão — normalmente pelo aplicativo do banco ou pelo serviço de atendimento.

No Brasil, o direito a contestar cobranças indevidas é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, com regras operacionais orientadas pelo Banco Central.

Para aprovar o estorno, a administradora do cartão pode solicitar comprovações, como o comprovante de compra ou registros de contato com o lojista.

O valor é debitado da conta do comerciantes

O emissor do cartão do cliente envia o estorno ao comerciante, debitando o valor contestado e uma taxa de processamento.

O emissor do cartão analisa a contestação

Se necessário, o comerciante pode enviar evidências ao emissor do cartão do cliente, como comprovante de entrega, para contestar o estorno e comprovar a validade da cobrança.

A administradora do cartão pode levar até 75 dias para analisar a resposta do comerciante. Alguns emissores, como a Visa, exigem que o banco do comerciante envie essas evidências dentro de 30 dias após a solicitação de estorno.

O estorno é resolvido

As disputas de estorno podem ser resolvidas de três maneiras: o comerciante aceita o estorno, o cliente cancela a solicitação ou a administradora do cartão realiza uma arbitragem para determinar o resultado final.

Arbitragem

Se nenhuma das partes aceitar o resultado, a administradora do cartão é acionada para decidir de forma definitiva sobre a disputa do estorno.

Caso a decisão seja favorável ao comerciante, o banco do cliente devolve o valor ao comerciante, podendo incluir taxas, dependendo da região.

No entanto, se o estorno for considerado válido, o lojista pode precisar arcar com custos adicionais.

Motivos para um estorno

• Fraude
• Qualidade
• Administrativo
• Técnico

Quando uma empresa de cartão de crédito emite um estorno, ela usa um código para indicar o motivo da reversão. Confira as quatro categorias gerais de códigos de estorno:

Fraude

Os estornos existem para tornar mais seguro para os clientes fazerem compras. Eles protegem contra clonagem de cartão e outras compras fraudulentas feitas sem o conhecimento ou consentimento do comprador. A fraude é o motivo mais comum para um estorno.

Para a maioria dos comerciantes, os estornos fraudulentos representam a maior parte das disputas dos clientes que podem ser verificadas. 

Entretanto, apenas porque um estorno possui código de fraude ou de não autorização, isso não significa que uma fraude real aconteceu. Ao verificar o endereço IP do cliente, investigar falhas de AVS ou CVV e utilizar os recursos de Análise de Risco da Shopify, você pode efetivamente proteger-se da maioria desses tipos de fraude.

Então, por que os estornos fraudulentos ainda ocorrem? Porque a transação disputada não foi fraudulenta, na verdade. De fato, as fraudes reais representam apenas 29% do total de perdas fraudulentas do e-commerce. Os 71% restantes são originados de fraudes no estorno e de fraudes amigáveis. Felizmente, ao enviar uma resposta aos estornos codificados como fraude, você pode ganhar e reaver o valor da transação.

Estornos associados aos seguintes códigos de motivo foram abertos por suspeita de atividade fraudulenta:

💡Nota: Um sistema de ponto de venda (PDV) que aceita tecnologias de pagamento seguras como cartões com chip EMV pode ajudar a proteger seu negócio e seus clientes contra fraudes.

Qualidade

Os estornos também garantem que os varejistas sejam responsáveis por suas vendas. Se um cliente recebe um produto com defeito ou não recebe o item pelo qual pagou, ele pode solicitar um estorno.

Na prática, a ausência de comprovante de entrega ou uma política de devolução inadequada pode dar ao cliente o direito de reaver o valor pago.

Cada vez mais comerciantes oferecem assinaturas de produtos ou serviços. Embora períodos de teste gratuitos incentivem novas inscrições, é importante cancelar imediatamente as assinaturas quando solicitado, para evitar estornos.

Administrativo

Se um cliente é cobrado em duplicidade por um item ou não recebe o reembolso de uma devolução, um estorno administrativo pode ser solicitado.

Técnico

Se houver algum problema com o banco do cliente, com o cartão de crédito ou se não houver fundos disponíveis na conta, um estorno técnico pode ser emitido.

Erros no site ou processos de checkout confusos também podem gerar estornos técnicos. Para reduzir esse risco, utilize uma plataforma de e-commerce confiável com um processo de checkout simples e eficiente.

Estornos ilegítimos (fraude amigável)

Às vezes, clientes solicitam estornos mesmo após receberem seus pedidos.

Conhecido como fraude amigável, esse tipo de estorno pode ocorrer quando o consumidor está insatisfeito com o produto, confuso sobre cobranças ou tentando obter um item gratuitamente. Nesses casos, os lojistas podem contestar o estorno para recuperar os valores.

Como contestar um estorno

Ao contestar um estorno, é importante responder o quanto antes, já que atrasos podem resultar na perda do direito ao estorno.

1. Colete informações

Quando receber a notificação de um estorno, identifique o cliente e a transação envolvida. Reúna o máximo de informações possível, incluindo dados do pagamento e status da entrega.

Se necessário, entre em contato diretamente com o cliente para tentar resolver o problema antes de prosseguir com a contestação.

2. Envie sua resposta

Se você acreditar que um estorno foi injusto, pode enviar suas evidências em uma resposta à disputa.

Esse documento é encaminhado ao banco ou à administradora do cartão que notificou sobre o estorno (em alguns casos, pode ser necessário abrir sua própria contestação). Siga todas as instruções de formato e prazos, e responda diretamente ao código de motivo do estorno.

Para disputas relacionadas a fraude ou estornos por “não autorização”, forneça provas de que o portador do cartão estava ciente e autorizou a transação. Correspondências do sistema AVS (verificação de endereço), confirmações do CVV, recibos assinados ou contratos podem ajudar a comprovar a validade da cobrança.

3. Aguarde a decisão

Após enviar uma contestação, a situação passa a ser responsabilidade do banco adquirente ou do processador, que analisará as informações fornecidas. O banco do portador do cartão toma a decisão final sobre o estorno e comunica o cliente sobre o resultado.

Como proteger sua loja de estornos

• Evite processamento manual
• Use um software de prevenção de fraudes
• Facilite o contato e o atendimento ao cliente
• Apresente as políticas de loja de forma clara e acessível

Siga estes passos para reduzir a chance de um estorno ocorrer:

Evite processamento manual

Para reduzir a possibilidade de erros de cobrança, não digite informações manualmente.

Mantenha registros automatizados das datas de transação de cartão de crédito dos clientes, valores e informações de autorização. Não se esqueça de reter comprovantes de remessas e entregas caso precise deles para refutar um estorno.

Use um software de prevenção de fraudes

Investir em estratégias de prevenção de fraudes, como o uso de softwares especializados, ajuda a evitar transações que podem resultar em estornos.

Aplicativos como NoFraud, Signifyd e Kount ajudam a identificar transações suspeitas, bloqueando pedidos de risco antes que se tornem estornos. Esses softwares tornam a prevenção de fraudes mais prática e eficaz, garantindo maior segurança para comerciantes e clientes.

Facilite o contato e o atendimento ao cliente

Transações fraudulentas podem acontecer, mas em muitos casos o cliente simplesmente não reconhece a compra ou o nome da loja na fatura do cartão. Por isso, é importante que o nome exibido nas transações seja o mesmo que o cliente vê em sua loja virtual ou redes sociais.

Se não for possível, inclua também um número de telefone na identificação da cobrança, assim o cliente tem mais chances de entrar em contato diretamente com a loja antes de acionar o banco para solicitar um estorno.

Apresente as políticas da loja de forma clara e acessível

Ao descrever seus produtos e políticas com clareza, você reduz as chances de disputas e incentiva os clientes a entrarem em contato diretamente em caso de insatisfação.

Crie uma política de devolução objetiva e fácil de entender. Assim, se o cliente quiser devolver um produto, o processo pode ser feito de forma simples — sem necessidade de acionar um estorno.

Também é importante deixar seus canais de contato visíveis em recibos e no site. Incentive os clientes a falar com a loja antes de recorrer ao banco. Isso ajuda a evitar custos adicionais e economiza tempo na resolução de possíveis reembolsos.

Embora os estornos possam parecer uma forma fácil de clientes mal-intencionados obterem produtos gratuitamente, a fraude amigável traz várias consequências.

Se o banco identificar que o cliente participou desse tipo de fraude, pode cancelar ou bloquear o cartão de crédito. Além disso, o histórico de crédito do cliente pode ser afetado, dificultando a obtenção de crédito ou financiamentos futuros.

Além disso, clientes que perdem disputas de pagamento podem ser responsabilizados pelas cobranças relacionadas ao estorno. 

Por isso, costuma ser muito mais rápido e prático para o cliente entrar em contato diretamente com o lojista e resolver o problema de forma direta.

Contestando estornos

Os consumidores se beneficiam dos estornos como uma forma de proteção contra cobranças indevidas, fraudes e experiências insatisfatórias de atendimento.

As regras de estorno ajudam a garantir políticas de devolução justas e a evitar que varejistas comercializem produtos de baixa qualidade. No entanto, quando o sistema é usado de forma indevida por consumidores, os comerciantes podem sofrer prejuízos financeiros e arcar com custos adicionais.

É possível reaver valores contestados enviando provas à administradora do cartão do cliente, demonstrando que a transação foi autorizada e que o produto ou serviço foi devidamente entregue.