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Carrinho abandonado: traga clientes de volta para sua loja

como evitar carrinho abandonado na sua loja virtual

Imagine o seguinte cenário: você vê um anúncio no Facebook que informa que uma mesa pode ser comprada com desconto de 50%. Você clica no anúncio, confirma que o valor promocional da mesa é vantajoso e procede para finalizar a compra. Na etapa final, você descobre que a taxa de entrega custará o mesmo valor da mesa. Sentindo-se indignado e, por que não, enganado, você desiste da compra e fecha a janela do navegador.

Chamamos de carrinho abandonado quando o cliente inicia o pedido na loja virtual mas, por algum motivo, desiste de concluir a compra. Uma pesquisa realizada pelo Facebook apontou que, em um período de seis meses no ano de 2019, 46% dos consumidores brasileiros desistiram de realizar uma compra pela internet.

Entre os principais KPIs de vendas (sigla em inglês para indicadores-chave de desempenho) está a taxa de abandono de carrinho, que aponta quantos usuários colocam produtos no carrinho, mas acabam não concluindo a compra. Uma taxa de abandono de carrinho muito alta pode indicar a existência de problemas durante o processo de checkout da loja.

Se uma das metas de seu site é aumentar o número de conversões, a taxa de abandono de carrinho é um KPI que deve ser monitorado para o melhor aproveitamento do tráfego da loja.

Confira a seguir alguns fatores que influenciam o abandono de carrinho, além de algumas estratégias para resgatar carrinhos abandonados e convertê-los em vendas.

Por que usuários abandonam o carrinho de compras?

Dada a variedade de lojas virtuais, existem muitos fatores que podem influenciar a taxa de abandono de carrinho. Reunimos aqui quatro motivos bastante comuns que levam os usuários a não finalizar a compra após adicionar o produto ao carrinho.

1. Taxa de entrega muito alta

Querendo atrair mais clientes, algumas lojas anunciam seu produto com um preço inferior ao dos concorrentes e, para compensar o valor que deixaram de lucrar com a oferta, cobram uma taxa de entrega mais alta. No entanto, ao adicionar um produto ao carrinho, o usuário espera pagar o valor que está anunciado no site.

Segundo um estudo realizado pela Inteligência Rock Content em 2018, 68,2% dos usuários que já abandonaram um carrinho de compras apontaram como motivo o valor do frete.

Quando chega à página de checkout e se depara com uma cobrança por frete que considera excessiva, o usuário se sente enganado e acaba desistindo da compra. Além de abandonar o carrinho de compras, o usuário poderá ter uma imagem negativa de sua loja.

Se, após a análise dos dados, você verificar que o valor do frete é o principal motivador do abandono de carrinho, considere oferecer frete grátis ou frete promocional para compras acima de um determinado valor.

2. Formas de pagamento não oferecidas

Clientes costumam ter preferência por uma forma de pagamento e, se não a encontram na hora de concluir a compra, podem desistir e procurar o produto em outro site que ofereça esse método de pagamento.

Com tantas empresas vendendo seus produtos online, oferecer mais formas de pagamento é uma maneira de incentivar o usuário a optar pela sua loja virtual em meio a tantas opções.

3. Processo de checkout complicado

O alto número de carrinhos abandonados também pode ser atribuído à complexidade do processo de finalização da compra. As chances de o usuário abandonar o carrinho de compras são maiores se o checkout tem muitas etapas, não é claro nem objetivo, ou ainda exige muitas informações do usuário.

Ainda de acordo com o E-commerce Trends 2018, 58,4% dos usuários que já abandonaram um carrinho de compras voltaram atrás quanto à necessidade de adquirir o produto.

O percurso do usuário até a finalização da compra deve ser suave e rápido, e qualquer obstáculo no caminho pode levar o usuário a repensar a necessidade da compra e, consequentemente, levar ao abandono de carrinho.

Quanto mais curta for a jornada do usuário até o fundo do funil de vendas, maior será a taxa de conversão e maior será a satisfação de seu cliente.

4. Falta de confiança na loja

Ao fazer compras pela internet, os clientes precisam ter garantia de que os dados de pagamento estão protegidos, principalmente quando estão comprando em um site pela primeira vez.

Para passar mais tranquilidade para o consumidor, é importante que seu site disponha de certificado de segurança (SSL), o que confirma a proteção dos dados do cliente contra roubos. A Shopify, por exemplo, emite e configura certificados SSL de 256 bits para todos os seus lojistas, garantindo assim a segurança dos pedidos.

Além da proteção dos dados de pagamento, a confiança na qualidade do produto e no processo de entrega também influencia diretamente a decisão de compra.

De acordo com uma pesquisa conduzida pela empresa britância Canvas8, 89% dos consumidores no mundo todo conferem as avaliações dos produtos antes de realizar compras pela internet. Apesar disso, 49% desses usuários também desconfia que muitas avaliações positivas são falsas, colocadas no site pela própria empresa para aumentar as vendas.

Para contornar a desconfiança do consumidor, invista em conteúdo gerado pelo usuário, mais especificamente incentivando seus clientes a deixar depoimentos em seu site após a compra. Use também as redes sociais para promover avaliações reais e peça a seus clientes que publiquem fotos com os produtos adquiridos.

Estratégias para recuperar um carrinho abandonado

Um carrinho abandonado não significa que a venda está perdida. Existem duas estratégias importantes que sua loja pode adotar para convencer o usuário a voltar para seu site e concluir a compra.

E-mails de abandono de carrinho

Se o usuário chegou a inserir o e-mail no processo de checkout, mas não concluiu a compra, o lojista já tem uma informação valiosa para reconquistar esse consumidor. Com uma campanha de e-mail marketing bem projetada, é possível converter carrinhos abandonados em vendas.

Após o abandono do carrinho, sua loja pode enviar um e-mail para o usuário com um lembrete do produto que não foi adquirido.

Não existe um mínimo nem um máximo de e-mails que sua loja pode mandar; os e-mails podem ser disparados enquanto produzirem bons resultados em termos de taxa de conversão.

As métricas da sua campanha de e-mail marketing é que vão determinar quantos e-mails são necessários. Se, por exemplo, com a análise dos dados você observar que houve uma queda nas taxas de conversão após o quarto e-mail, talvez o ideal para sua loja seja enviar apenas três e-mails de abandono de carrinho.

Muitas empresas, na ânsia de recuperar o cliente e aumentar as conversões, oferecem descontos no primeiro e-mail de carrinho abandonado. O problema é que, ao fazer isso, o lojista está minimizando os lucros da loja.

Não se esqueça de que nem todos os clientes abandonam o carrinho de compras por conta do preço. Por isso, o ideal é, primeiramente, apenas lembrar o usuário do carrinho abandonado para em seguida, caso ainda não haja conversão, oferecer o desconto e dar o empurrãozinho que faltava para o consumidor concluir a compra.

O e-mail de abandono de carrinho é uma boa oportunidade de mostrar ao usuário produtos similares ao que foi adicionado ao carrinho, o que também pode ajudar a transformar o carrinho abandonado em conversão.

Campanhas de retargeting

Além dos e-mails, sua loja pode usar anúncios para alcançar os consumidores que abandonaram um carrinho de compras - são as chamadas estratégias de retargeting.

Retargeting nada mais é do que exibir anúncios segmentados para esses clientes em seu site, em redes sociais ou em sites parceiros, com o objetivo de atrair o usuário de volta para sua loja.

Ao instalar o Pixel do Facebook em seu site, por exemplo, você consegue mostrar seus produtos para o usuário que acessou sua loja virtual de forma anônima, sem deixar qualquer dado pessoal. O navegador faz uso de cookies durante a visita do usuário ao seu site, o que permite a coleta de dados de navegação desse consumidor.

Em caso de abandono de carrinho, é possível encontrar esse usuário posteriormente e relembrá-lo do produto que não foi comprado. Os anúncios que serão exibidos para esse cliente serão baseados especificamente nas páginas de seu site que foram visitadas, e isso inclui o carrinho abandonado.

Os anúncios de retargeting acabam tendo um Custo de Aquisição de Clientes (CAC) menor por serem altamente segmentáveis. Você estará anunciando para usuários que já demonstraram interesse em sua marca e em seus produtos, o que aumenta as chances de vendas.

Não abandone o carrinho abandonado

Agora você já sabe que nem tudo está perdido quando o cliente abandona o carrinho de compras. Existe muito potencial em explorar o abandono de carrinho, pois é possível aumentar as vendas com o tráfego que sua loja já tem.

Administrar as despesas sempre foi uma prioridade no e-commerce, mas a crise mundial causada pela covid-19 colocou ainda mais em evidência que precisamos ter cautela com nossos gastos. Investir em e-mail marketing e retargeting para recuperar um carrinho abandonado é uma medida que tem grandes chances de aumentar seu ROI (sigla em inglês para retorno sobre investimento), pois você estará aumentando as vendas com base no tráfego que seu site já atrai.

Analise bem os dados de sua loja, faça testes e verifique qual estratégia funciona melhor com seus clientes.


Which method is right for you?Sobre a autora

Bianca Saburi é copywriter e escritora. Adora aprender mais sobre marketing e e-commerce, além de ser apaixonada por livros e cachorros.

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