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Saiba como ir além para oferecer um bom atendimento ao cliente

O grande segredo para proporcionar um bom atendimento ao cliente não está em anúncios chamativos, brindes, políticas de devolução generosas ou conversas demoradas ao telefone.

Para oferecer um bom atendimento ao cliente, é preciso conhecer um conjunto de oito princípios básicos. Não importa se você está apenas começando com sua loja virtual ou se já é um empreendedor experiente: as características que veremos a seguir vão aproximar sua empresa dos consumidores e preparar o terreno para oferecer atendimentos confiáveis e feitos com empatia, que se transformarão em um diferencial para sua empresa.

Oito princípios do bom atendimento ao cliente

Cada etapa da estratégia para oferecer um bom atendimento ao cliente gira em torno de valores como empatia, respeito, gentileza e dedicação para aplicar o feedback recebido, com o objetivo de melhorar cada vez mais os processos e estabelecer um bom relacionamento com os consumidores. As principais características de um bom atendimento ao cliente são:

  1. Resolva proativamente os problemas
  2. Escolha seus canais com cuidado
  3. Percepção = realidade
  4. Rapidez é uma vantagem competitiva
  5. Mimos inesperados garantem a satisfação
  6. Aproxime-se de seus clientes
  7. Avise os clientes quando não estiver disponível
  8. Meça seu desempenho e faça mudanças

    Resolva proativamente os problemas

    Ninguém quer falar com o atendimento ao cliente: a maioria dos consumidores só quer comprar o produto ou serviço, recebê-lo e seguir em frente. Portanto, quando o cliente tiver um bom motivo para entrar em contato, use essa conversa como uma oportunidade para resolver de maneira mais ampla a causa principal de problemas que muitos outros também podem ter.

    Se você conseguir implementar o feedback no momento que recebê-lo, poderá reduzir a quantidade de atendimentos ao longo do tempo. Chamamos isso de atendimento proativo ao cliente, que significa resolver um problema do consumidor antes mesmo que ele perceba.

    Mas como é possível usar o feedback para proporcionar um bom atendimento? Quando um cliente entrar em contato, avalie e entenda a solicitação. É provável que muitos outros consumidores tenham passado pela mesma situação, mas decidiram não falar nada. Depois veja se você consegue melhorar em algum ponto. Isso pode incluir mudanças como:

    • Deixar as descrições dos produtos e serviços mais claras
    • Melhorar a precisão dos prazos de envio e entrega
    • Tirar fotos melhores dos produtos
    • Implementar ferramentas como o Shop Pay para facilitar o checkout
      Outra forma de reduzir as solicitações dos clientes é oferecer suporte por autoatendimento com uma página de perguntas frequentes ou central de ajuda.

      Por exemplo, a marca de sapatos, bolsas e acessórios Jorge Bischoff tem uma Central de Relacionamento bastante intuitiva e de fácil navegação, com informações separadas em “Loja online” e “Loja física”. O cliente encontra tópicos como Cadastro, Empresa, Entrega, entre outros, divididos de modo claro e visualmente agradável.

      Site da marca Jorge Bischoff

      Escolha seus canais com cuidado

      Lembre-se sempre: os canais de atendimento escolhidos determinam o nível e os tipos de atendimento ao cliente que você oferecerá. A parte mais difícil é decidir o canal que você escolherá e como falar com o consumidor por lá.

      No caso da maioria das lojas pequenas, não seria realista imaginar que é possível usar todos os pontos de contato disponíveis hoje em dia. Imagine só: você fica disponível em todas as mídias sociais, por e-mail, telefone e chat ao vivo todos os dias da semana. À primeira vista, esse nível de disponibilidade até pode parecer um bom negócio quando você quer fazer o melhor para proporcionar um bom atendimento ao cliente. Entretanto, se a sua empresa é pequena (ou até mesmo grande), as coisas logo podem sair do controle.

      Quando você diz para o cliente que oferece atendimento em todos os canais, ele espera que o nível de suporte seja o mesmo em todos eles. E, se você não responder rápido, ele vai tentar entrar em contato de outra forma. Ou seja, você pode acabar recebendo mensagens do mesmo cliente em várias plataformas, o que torna quase impossível manter uma linha de atendimento coesa.

      Em vez de estar em todos os lugares, é de extrema importância que você escolha os canais de atendimento mais adequados para a sua empresa e para as necessidades do consumidor. Depois, comprometa-se a estar presente por lá.

      A ótica online Óculos Shop decidiu investir em apenas duas formas de contato: e-mail e mensagens por WhatsApp. Além disso, a empresa mostra os horários de atendimento de maneira clara no site. Dessa forma, o cliente pode esperar ser atendido apenas por esses dois canais nos horários estabelecidos. Portanto, definir as expectativas com o consumidor é realmente tão importante quanto atendê-las.

      Veja alguns questionamentos importantes:

      • Quais canais você achou mais fáceis de gerenciar, manter e usar para atender aos clientes?
      • Quais canais você passou mais tempo gerenciando?
      • Por quais canais os clientes mais entraram em contato?
      • Você está disposto a interagir com os clientes de maneira pública?
      • Quais canais oferecem as informações mais sólidas sobre o cliente?
      • Quais canais permitem que você se conecte melhor com o consumidor?

      Escolha um ou dois canais para usar. Se você perceber que os clientes ainda estão usando canais em que você não oferece suporte, crie uma resposta automática que os redirecione para os canais em que você atende. Isso vai economizar o tempo de vocês dois.

      Percepção = realidade

      O tom e a linguagem positiva podem ser de grande importância em uma conversa de suporte, principalmente no que chamamos de áreas cinzentas. As áreas cinzentas no atendimento são aquelas em que você não tem uma solução simples ou pronta para um problema. O tom e a linguagem positiva também têm poder de permanência quando se trata de estabelecer uma comunicação com potencial para gerar empatia.

      Durante essas interações, a percepção que o cliente tem da sua marca determina o resultado.

      Isso significa que os clientes avaliam a experiência de atendimento com base em dois fatores: as palavras que você usa e como eles se sentem com relação à empresa como um todo.

      Por exemplo, a marca de produtos de beleza Lola Cosmetics adota um tom divertido e informal tanto no site e nas mídias sociais quanto nas embalagens e descrições dos produtos. Navegando pelo site, inclusive pela central de ajuda, é fácil associar a marca a palavras como “divertida”, “descolada” e “estilosa”. Portanto, se a cliente sentir o mesmo com relação à marca, é provável que as interações com o atendimento já comecem com uma visão positiva, com a consumidora predisposta a uma comunicação aberta e amigável.

       Site da marca Lola Cosmetics

      Para usar isso em sua estratégia para oferecer um bom atendimento, peça para os clientes responderem a uma pesquisa breve sobre as palavras que eles associam à sua marca para você entender melhor como eles se sentem.

      A Shopify oferece o app Better Thank you Page, que pode ajudar nessa tarefa. Sabemos que um tom mais divertido pode não funcionar com todas as marcas, mas, ainda assim, é importante saber como os clientes veem a sua empresa. Outras palavras podem surgir, como “boa reputação”, “confiável”, “boa qualidade”, “única” e assim por diante.

      Com essas informações, use uma linguagem positiva em todas as interações de atendimento. Isso significa mudar a lógica da comunicação de frases como “Não posso fazer isso” ou “Você precisa…” para “Podemos resolver isso juntos”, por exemplo.

      Rapidez é uma vantagem competitiva

      Se tem um conselho que não falha nunca quando se trata de proporcionar um bom atendimento ao cliente é: as pessoas gostam de respostas e resoluções rápidas. Não prometa mais do que pode entregar nem abra mão da qualidade. No entanto, não deixe de transmitir a sensação de agilidade.

      Rapidez na resolução é mais importante que rapidez na resposta. Para os clientes, isso significa resolver todos os problemas apresentados, não apenas responder logo.

      Você também precisa lembrar que, mesmo que resolva o problema, talvez o cliente precise implementar alguma correção ou até mesmo queira ajuda com outra situação. Por isso, embora responder super-rápido possa ser tentador, identifique as próximas etapas e ofereça ajuda antes que o consumidor peça.

      Agilidade no atendimento é uma questão subjetiva, que pode mudar de acordo com o contexto. Se você oferece a opção de chat ao vivo, seu tempo de resposta precisa ser menor do que por e-mail.

      Por exemplo, a loja de produtos para decoração Design Up Living oferece aos clientes a opção de chat por WhatsApp, mas também a opção de contato por e-mail, com tempo de resposta de um dia útil.

      Site da marca Design Up Living

      Mimos inesperados garantem a satisfação

      Como já vimos, tratar bem o cliente não quer dizer que você precise estender um tapete vermelho para ele ser atendido. Trata-se de pequenos gestos que superam as expectativas e criam conexões genuínas com as pessoas.

      Agradar com um bom atendimento muitas vezes pode significar apenas mandar um e-mail pessoal para o cliente, incluir um adesivo da empresa com o pedido ou ajudar quando necessário. Você não precisa ir longe demais, mas pequenos gestos fazem toda a diferença.

      A loja de tapetes O Capacho, por exemplo, permite que o cliente faça uma boa ação de um jeito muito fácil: a marca doa um real para um projeto social a cada compra. O cliente só precisa escolher entre as opções apresentadas no final da compra. 

      Pense no que você pode oferecer e escolha o que parece certo para a sua empresa.

      Aproxime-se de seus clientes

      Quanto melhor você conhecer seu público, mais fácil ficará para proporcionar um bom atendimento ao cliente. Você não precisa passar uma hora no telefone com cada um deles, mas é bom entender o que funciona bem para o consumidor e o que não funciona.

      Os clientes querem se conectar com você e sua marca em um nível humano.

      O consumidor quer uma garantia de que sua marca consegue entender o que ele precisa e que consegue entregar. É por isso que a empatia é um ingrediente fundamental no bom atendimento ao cliente.

      Além de trabalhar pensando na empatia, seu atendimento deve sempre parecer pessoal. Um bom atendimento com foco mais humano respeita o tempo do cliente respondendo rápido. Também passa a sensação de estar sendo feito por uma pessoa, não por um computador.

      Uma boa maneira de fazer isso é usar nomes próprios no atendimento ao cliente, deixando o contato mais pessoal. Um bom exemplo é o atendimento feito por chat no WhatsApp da marca de produtos de limpeza naturais YVY. Na imagem abaixo, podemos ver que, mesmo em um contato breve, a empresa consegue marcar vários pontos quando se trata de atendimento humanizado:

      Conversa de cliente com atendente da marca YVY por chat do WhatsApp
      Veja alguns destaques desse atendimento:
      • A marca usa tanto o nome da atendente quanto da consumidora, estabelecendo uma conexão pessoal entre ambas.
      • O atendimento é feito na primeira pessoa do singular, dando a impressão de que realmente há alguém cuidando pessoalmente do problema em questão.
      • O atendimento é ágil tanto na resposta quanto na resolução do problema: a atendente comunica que já solucionou a questão, não que a medida será tomada no futuro.
      • Além de combinar com a voz da marca, o uso de emojis e vocabulário mais informal dá um tom de conversa ao atendimento.
      • O feedback da cliente é solicitado, mostrando que a empresa se preocupa em resolver problemas de modo proativo.

      Avise os clientes quando não estiver disponível

      Os consumidores precisam saber que existe uma pessoa do outro lado quando eles mandam uma mensagem. Enviar um e-mail e não ter resposta não é muito reconfortante, principalmente se a empresa não informa o horário de atendimento.

      Deixe seu horário de atendimento visível e claro no rodapé de todas as páginas do site, principalmente na página de perguntas frequentes e de contato.

      Se a sua empresa oferece atendimento por chat, não deixe de incluir o horário de retomada do contato quando estiver off-line.

      E, se você oferece atendimento por e-mail, gere uma mensagem automática que avise o cliente que você recebeu a mensagem, seu horário de atendimento e o tempo estimado para retorno.

      Tudo o que você precisa fazer é definir as expectativas dos clientes para que eles saibam que você vai retornar assim que puder, mesmo que não seja imediatamente. Mas tome cuidado: se você disser que vai responder em um dia útil, uma hora ou em até mesmo cinco dias úteis, é preciso cumprir a promessa. 

      Meça seu desempenho e faça mudanças

      Existem diversas métricas para avaliar um bom atendimento ao cliente, mas não se preocupe: não é preciso usar todas. Entretanto, monitorar algumas delas dará a você uma ideia melhor do que está fazendo e se está conseguindo atender bem para alcançar a tão desejada excelência.

      O app Kustomer da Shopify é uma ferramenta de atendimento ao cliente avançada que permite acompanhar o desempenho da sua empresa. Ele também registra todos os dados dos consumidores.

      Monitore as seguintes métricas para saber se você está conseguindo proporcionar um bom atendimento ao cliente:

      • Tempo de resolução: desde o momento que o consumidor faz o primeiro contato até você solucionar o problema e encerrar o atendimento
      • Tempo de primeira resposta: quanto tempo leva para que você ou sua equipe respondam à solicitação inicial do cliente
      • Tempo de resposta: o tempo entre cada troca de mensagens entre você e o cliente
      • CSAT: satisfação do cliente, normalmente avaliada por pesquisas de satisfação após a compra
      • Pontuação interna de qualidade (pontuação IQS): o quanto você ou sua equipe estão atingindo os padrões estabelecidos internamente para qualidade

      Os fundamentos de um bom atendimento ao cliente

      Se você está apenas começando ou quer saber como melhorar para proporcionar um bom atendimento ao cliente, comece com esses oitos pilares que apresentamos. Quanto mais você refinar sua estratégia de atendimento, mais satisfeitos seus clientes ficarão de maneira geral. Sabemos que tudo isso pode parecer muito trabalho no início, mas esses processos deixarão sua marca pronta para o sucesso a longo prazo e seus clientes cada vez mais satisfeitos.


      Which method is right for you?Sobre a autora

      Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chefe do blog da Shopify em português do Brasil.

      Post original em inglês: Alexa Collins

      Tradução e localização: Natália Mazzilli

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